Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
Jira Service ManagementPosiciónABL – Incident ManagerUbicación de la posiciónÁrea metropolitanaModalidad de trabajoHibridoIndustria – SectorBancaTus FuncionesGestión de IncidentesLiderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.Comunicación y Gestión de StakeholdersProporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.Problem ManagementCoordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).




Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.Mejora ContinuaDefinir y monitorear métricas de desempeño del proceso.Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.Conocimientos y Experiencia NecesariaExperiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
Conocimiento de Procesos ITSM.Experiencia con herramientas como:ServiceNowBMC RemedyJira Service ManagementPagerDutySplunkDynatraceAppDynamicsGrafanaConocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.Experiencia analizando métricas operativas y SLA.Habilidades

📌 Abl - Incident Manager Jr (México)
🏢 Capgemini
📍 México