About NCR Atleos NCR Atleos, headquartered in Atlanta, is a leader in expanding financial access. Our dedicated 20,000 employees optimize the branch, improve operational efficiency and maximize self-service availability for financial institutions and retailers across the globe.
Resumen de la posición El Analista de Gestión de Tickets desempeña un rol fundamental en la coordinación y seguimiento de tickets de servicio, asegurando el cumplimiento de SLAs y KPIs, la gestión de accesos y documentación, y la comunicación efectiva con clientes, ingenieros de campo y equipos internos para garantizar una entrega de servicio eficiente.
Principales responsabilidades Gestión de Tickets y SLAs: Crear y documentar tickets de servicio para la gestión de fallas, incluyendo detalles de la cita con los ingenieros de campo, KPIs, territorio, tipo de falla y requisitos. Calcular manualmente los KPIs considerando especificaciones, cronogramas y recursos técnicos. Generar tickets relacionados con empresas de transporte de valores y monitorear el cumplimiento. Coordinación de Accesos:



Revisar correos electrónicos de nuevos tickets enviados por el cliente. Solicitar y procesar accesos para los casos requeridos. Gestionar listas de acceso y confirmar citas con los Ingenieros de campo. Administrar la documentación solicitada por el cliente para procedimientos de acceso. Comunicación y Documentación: Enviar correos al Centro de Servicios y al cliente con detalles de la cita, siguiendo pautas de formato para evitar penalizaciones. Documentar actividades en Aptra (software interno), Microsoft Teams y correo electrónico. Crear grupos en Microsoft Teams para casos y escalaciones. Notificar y registrar solicitudes de documentación en Aptra y Microsoft Teams dentro de los plazos establecidos. Soporte y Escalaciones: Monitorear la llegada del Ingeniero de campo según el horario programado. Brindar soporte al área de Ingeniería en casos escalados. Escalar al cliente en caso de incumplimiento o ausencia de

📌 Analista de gestión de tickets (Ciudad de México)
🏢 NCR Atleos
📍 Ciudad de México