Nos encontramos en búsqueda de una EConcierge para integrarse a nuestro equipo en ATELIER Playa Mujeres, una posición estratégica enfocada en la gestión de la experiencia digital de nuestros huéspedes, el seguimiento de sus comentarios y la consolidación de la reputación online del hotel, asegurando que la percepción de nuestra marca refleje los estándares de excelencia y hospitalidad que nos distinguen.
Objetivo del puesto
Gestionar la presencia y reputación digital del hotel mediante el seguimiento de las opiniones de los huéspedes en plataformas digitales, la atención oportuna de comentarios y la interpretación de indicadores de satisfacción, impulsando iniciativas que contribuyan a la mejora continua del servicio y al fortalecimiento del posicionamiento de la marca.
Funciones principales
Gestión de plataformas y atención digital
Dar seguimiento diario a las opiniones y evaluaciones publicadas en TripAdvisor, Google, Booking.com, Expedia, Hotels.com y redes sociales.
Redactar y coordinar respuestas a los comentarios de los huéspedes, asegurando una comunicación profesional, empática y acorde con los lineamientos de la marca.
Identificar y canalizar oportunamente situaciones sensibles relacionadas con inconformidades, seguridad, salud o posibles implicaciones legales.
Mantener comunicación de seguimiento con huéspedes que hayan manifestado alguna insatisfacción, procurando una atención adecuada y la recuperación de su confianza.
Análisis de información y seguimiento de resultados
Examinar las opiniones recibidas para detectar patrones, aspectos destacados y oportunidades de mejora en los distintos departamentos del hotel.
Preparar informes periódicos sobre reputación digital, satisfacción del huésped y evolución de los principales indicadores para su presentación a Gerencia y líderes de área.
Evaluar el posicionamiento y desempeño del hotel frente a sus principales competidores en el destino.
Gestionar plataformas especializadas de reputación online, como ReviewPro, TrustYou,



Revinate o herramientas equivalentes, así como los sistemas de encuestas de satisfacción.
Coordinación de iniciativas de mejora continua
Compartir los resultados y hallazgos relevantes durante las reuniones operativas, colaborando con las distintas áreas en la definición de acciones correctivas y preventivas.
Supervisar el avance de los compromisos establecidos con los departamentos y evaluar su impacto en las opiniones y calificaciones de los huéspedes.
Identificar y destacar los comentarios positivos relacionados con el servicio del personal, promoviendo el reconocimiento y la cultura de excelencia en la atención.
Desarrollo de estrategias de reputación digital
Implementar iniciativas para incentivar la participación de los huéspedes y aumentar la generación de reseñas favorables, mediante comunicaciones posteriores a la estancia, códigos QR y otros medios autorizados.
Verificar la actualización y calidad de la información publicada en los canales digitales del hotel, incluyendo fotografías, descripciones, servicios y preguntas frecuentes.
Colaborar con las áreas de Gerencia y Marketing en la prevención y atención de situaciones que puedan afectar la imagen y reputación digital de la propiedad.
Indicadores de desempeño KPIs
Calificación promedio de satisfacción y reputación por plataforma, así como resultado global.
Posicionamiento del hotel en los rankings de TripAdvisor del destino.
Índice global de reputación GRI o indicador equivalente.
Número de nuevas reseñas recibidas mensualmente.
Porcentaje de comentarios respondidos y tiempo promedio de respuesta.




Resultados de NPS y encuestas de satisfacción del huésped.
Disminución de comentarios negativos recurrentes y de incidencias relacionadas con los distintos departamentos.
Perfil requerido
Escolaridad Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o carrera afín.
Experiencia De 2 a 4 años en áreas de Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital dentro de la industria hotelera, incluyendo al menos 1 año en una posición de supervisión o coordinación.
Idiomas Inglés avanzado indispensable. El dominio de un tercer idioma será considerado una ventaja.
Herramientas Manejo de plataformas de reputación digital ReviewPro, TrustYou, Revinate o similares, PMS como Opera o equivalente, Excel o Google Sheets avanzado y herramientas de elaboración de presentaciones.
Competencias clave
Sobresaliente comunicación escrita en español e inglés.
Capacidad de análisis, interpretación de información y seguimiento de indicadores.
Liderazgo, coordinación y habilidades para capacitar al personal.
Manejo de conflictos y atención de situaciones delicadas.
Empatía, diplomacia y criterio para la comunicación con huéspedes en canales públicos.
Orientación a resultados, calidad y mejora continua.
Habilidad para coordinar iniciativas con diferentes departamentos e impulsar acuerdos de colaboración.
Ofrecemos
Sueldo bruto mensual de 28,000 MXN.
10 en vales de despensa.
5 de fondo de ahorro.
Servicio de comedor.
Transporte de personal.
Uniformes.
Prestaciones de ley IMSS e Infonavit.
Oportunidades de desarrollo profesional en un entorno de hospitalidad de lujo.
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