Gestionar y coordinar la atención de incidentes críticos de tecnología (Major Incidents) dentro de la organización, asegurando una respuesta oportuna y eficiente para minimizar el impacto en las operaciones del negocio.Liderar la ejecución del proceso de Major Incident Management, facilitando la colaboración entre equipos técnicos para acelerar la resolución de incidentes y garantizar el cumplimiento de los estándares de gestión de servicios de TI (ITSM) y las mejores prácticas de ITIL.Actividades principales:Ejecutar el proceso de Major Incident Management (ITSM), asegurando la gestión integral de incidentes tecnológicos de alto impacto, desde su identificación hasta su resolución.Liderar reuniones de seguimiento y resolución de incidentes críticos (Bridge Calls), facilitando la colaboración entre equipos técnicos y áreas involucradas.Garantizar la actualización oportuna de incidentes en ServiceNow, manteniendo una comunicación efectiva con equipos técnicos, áreas de negocio y stakeholders fundamental.Supervisar la correcta aplicación de los procedimientos de gestión de incidentes, validando rutas de escalamiento, documentación técnica y artículos de conocimiento.Coordinar las revisiones posteriores a incidentes (Post Incident Review – PIR) y colaborar con los Problem Managers en el análisis de causa raíz (Root Cause Analysis – RCA).
Utilizar datos, reportes y dashboards de ServiceNow para monitorear el desempeño de la gestión de incidentes, identificar oportunidades de mejora y optimizar los tiempos de resolución.Identificar e implementar oportunidades de optimización en colaboración con el equipo y el Process Owner,



fortaleciendo la eficiencia de los procesos ITSM.Brindar capacitación y orientación a los equipos de la organización sobre los procesos de Major Incident Management, promoviendo la adopción de mejores prácticas.Requisitos indispensables (Must Have):Escolaridad: Licenciatura, ingeniería, maestría o experiencia laboral equivalente.Experiencia en ITSM: Mínimo 3 años de experiencia en procesos de IT Service Management dentro de entornos corporativos globales.Experiencia en Major Incident Management: Mínimo 2 años desempeñando funciones como Major Incident Manager o en una posición equivalente.ITIL: Conocimiento práctico de procesos ITIL y certificación ITIL V3 o ITIL 4, mínimo nivel Foundation.ServiceNow: Experiencia práctica en el uso de la plataforma para la gestión y seguimiento de tickets e incidentes.Experiencia en uno o varios de los siguientes procesos: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Knowledge Management, Configuration Management o Event Management.Conocimiento de metodologías Agile aplicadas a productos y servicios tecnológicos.Comunicación efectiva, resolución de problemas, capacidad para trabajar bajo presión y orientación a procesos ITSM.Inglés: Avanzado (mínimo B2/C1).
Requisitos deseables (Nice to Have):Certificación ITIL OSA (Operational Support and Analysis) o equivalente.Certificaciones adicionales en módulos ITIL.Certificaciones en metodologías ágiles, especialmente Scrum.Experiencia utilizando JIRA.Experiencia en Service Desk y/o conocimientos técnicos de infraestructura y servicios de TI.Certificación en ServiceNow.Experiencia en generación de reportes, análisis de información y/o automatización de procesos.
#J-*****-Ljbffr

📌 Itsm Major Incident Coordination (Monterrey)
🏢 Heineken
📍 Monterrey