Planificación y PronósticoElaborarEn Telvista, ¡buscamos tu talento!
COORDINADOR WFMObjetivo del PuestoAsegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas principal en la campaña.Responsabilidades PrincipalesPlanificación y PronósticoElaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.Diseño De HorariosDesarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.Gestión En Tiempo Real (RTM)Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.Análisis De KPIsEvaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).




Toma De Decisiones EstratégicasCoordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
ReporteríaGenerar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.Perfil RequeridoEducaciónLicenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
ExperienciaMínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador).
INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPOMicrosoft ExcelNivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras)Software WFMManejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, GenesyssimilaresHabilidades BlandasFuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.OfrecemosSueldo basePrestaciones de ley y superioresIncentivo por cumplimiento de indicadores¡Mucho éxito!
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📌 Coordinador De Workforce Management (Wfm) (Xico)
🏢 Telvista
📍 Xico