- Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
- Jira Service Management

Posición
ABL – Incident Manager
Ubicación de la posición
Área metropolitana
Modalidad de trabajo
Hibrido
Industria – Sector
Banca
Tus Funciones
- Gestión de Incidentes
- Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
- Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
- Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
- Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
- Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
- Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
- Comunicación y Gestión de Stakeholders
- Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
- Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
- Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
- Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
- Problem Management




- Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
- Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
- Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
- Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
- Mejora Continua
- Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
- Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
- Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
- Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y Experiencia Necesaria
- Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
- Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
- Conocimiento de Procesos ITSM.
- Experiencia con herramientas como:
- ServiceNow
- BMC Remedy
- Jira Service Management
- PagerDuty
- Splunk
- Dynatrace
- AppDynamics
- Grafana
- Conocimientos de in

📌 ABL - Incident Manager Jr (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes