Coordinador de Calidad y Formación Operativa – Contact Center

Ubicación: Av. Baja California 261, Piso 10, Col. Hipódromo, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06100, Ciudad de México, CDMX. A pocos minutos del Metro Chilpancingo.

Descripción del puesto

Buscamos un profesional con experiencia comprobable en gestión de calidad operativa en Contact Center, especializado en monitoreo y evaluación de llamadas de servicio, análisis de indicadores, aplicación de metodologías de Calidad Total y desarrollo del personal.

La posición requiere un perfil con capacidad de liderazgo, análisis de datos, supervisión de equipos y gestión de mejora continua, que pueda identificar desviaciones, establecer planes de acción y fortalecer los estándares de calidad mediante retroalimentación, coaching y capacitación.

No buscamos un perfil limitado a auditorías documentales o revisión de llamadas. Se requiere experiencia integral en gestión de calidad, interpretación de indicadores operativos y desarrollo de equipos.

Requisitos

- Escolaridad: Licenciatura trunca, pasante o titulado en Administración, Calidad, Desarrollo Organizacional o carrera afín.
- Experiencia indispensable: Mínimo 2 años continuos en puestos de gestión, monitoreo y evaluación de calidad en Contact Center.
- Experiencia comprobable en supervisión o coordinación de personal, con colaboradores a cargo.
- Experiencia en monitoreo y evaluación de llamadas de atención y servicio al cliente o pacientes.
- Dominio de metodologías y herramientas de Calidad Total y mejora continua.
- Experiencia elaborando, aplicando y actualizando cédulas de calidad y criterios de evaluación.
- Conocimiento y manejo indispensable de indicadores de experiencia del cliente: NPS, CES y CSAT.
- Experiencia en análisis de indicadores operativos de Contact Center: abandono, ocupación y tiempo promedio de atención (AHT).
- Experiencia elaborando muestras de monitoreo, reportes de resultados y planes de mejora individuales y globales.
- Experiencia impartiendo capacitación, talleres, clínicas de reforzamiento y sesiones de coaching.
- Manejo de Paquetería Office a nivel intermedio, principalmente Excel y PowerPoint.
- Conocimiento de CRM, Salesforce, SAP y/o plataformas de monitoreo como Genesys, deseable.
- Inglés básico, deseable.

Conocimientos técnicos indispensables Metodologías y herramientas de calidad:





- Diagrama de Pareto (principio 80/20).
- Diagrama de Ishikawa (causa-efecto).
- Análisis de causa raíz.
- Análisis FODA.
- Ciclo de mejora continua (PHVA).
- Identificación de desviaciones y acciones correctivas.
- Análisis de tendencias e indicadores de desempeño.
- Elaboración de planes de acción y seguimiento de resultados.

Indicadores operativos y de experiencia:

- NPS: Net Promoter Score.
- CES: Customer Effort Score.
- CSAT: Customer Satisfaction Score.
- AHT: Tiempo promedio de atención.
- Tasa de abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas.
- Ocupación: Nivel de utilización del tiempo productivo de los ejecutivos.
- Calidad de atención: Cumplimiento de estándares y criterios de evaluación.

Actividades a desempeñar Gestión y monitoreo de calidad

- Diseñar y ejecutar programas de monitoreo y evaluación de llamadas de atención y servicio.
- Establecer muestras representativas de monitoreo, considerando un objetivo de 3 a 5 evaluaciones mensuales por ejecutivo, con seguimiento semanal.
- Coordinar el monitoreo de una operación de aproximadamente 40 ejecutivos, asegurando cobertura, consistencia y trazabilidad de las evaluaciones.
- Aplicar y actualizar cédulas de calidad, verificando el cumplimiento de protocolos, procesos y estándares de atención.
- Realizar calibraciones de calidad para homologar criterios de evaluación.
- Detectar desviaciones recurrentes y establecer acciones correctivas.

Análisis de indicadores y mejora continua

- Analizar indicadores de calidad, productividad y experiencia del cliente.
- Medir y dar seguimiento a NPS, CES, CSAT, abandono, ocupación y AHT.
- Aplicar herramientas como Pareto, Ishikawa, análisis de causa raíz y FODA para identificar oportunidades de mejora.
- Elaborar planes de trabajo globales e individuales, estableciendo objetivos, responsables, acciones y seguimiento.
- Implementar ciclos de mejora continua y evaluar la efectividad de las acciones realizadas.




- Generar reportes ejecutivos con resultados, tendencias, desviaciones y propuestas de mejora.

Formación, coaching y desarrollo del personal

- Diseñar e impartir talleres y clínicas de capacitación de aproximadamente 45 minutos, enfocados en necesidades identificadas mediante los monitoreos.
- Proporcionar coaching y retroalimentación individual y grupal.
- Desarrollar planes de reforzamiento para ejecutivos con oportunidades de mejora.
- Evaluar el desempeño posterior a las capacitaciones para medir su efectividad.
- Coordinar acciones de mejora con supervisores y responsables operativos.
- Participar en procesos de formación, acompañamiento y nesting cuando la operación lo requiera.

Ofrecemos

- Contratación directa por la empresa.
- Seguridad Social desde el ingreso.
- Vacaciones.
- Prima vacacional.
- Aguinaldo.
- INFONAVIT.
- FONACOT.
- Descuento en medicamentos.
- Convenios con universidades e instituciones.
- Capacitación.
- Días personales.
- Beneficios y convenios corporativos.

Horario: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas. Modalidad: 100% presencial.

Lugar de trabajo: Av. Baja California 261, Piso 10, Col. Hipódromo, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06100, Ciudad de México.

¡Postúlate!

Si cuentas con experiencia en coordinación de calidad en Contact Center, dominas herramientas de mejora continua, indicadores operativos y de experiencia del cliente, y tienes capacidad para desarrollar equipos mediante capacitación y coaching, te invitamos a formar parte de nuestro equipo.

Tipo de puesto: Tiempo completo, Indefinido

Sueldo: $20,000.00 al mes

Beneficios

- Descuento de empleados
- Descuentos y precios preferenciales
- Días por enfermedad
- Opción a contrato fijo
- Trabajo desde casa
- Vacaciones adicionales o permisos con goce de sueldo

Pregunta(s) de postulación:
- ¿Cuentas con al menos 2 años continuos de experiencia en gestión de calidad de Contact Center, incluyendo monitoreo de llamadas, manejo de indicadores NPS, CES y CSAT, y supervisión de personal a tu cargo?
- ¿Tienes experiencia comprobable aplicando herramientas de calidad como Pareto, Ishikawa y análisis de causa raíz, así como elaborando planes de mejora e impartiendo coaching y capacitación al personal?

Escolaridad:
- Licenciatura trunca o en curso (Deseable)

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Coordinador de Calidad y Formación Operativa – Contact Center (Hipódromo)
🏢 Integramed
📍 Hipódromo