En TeleVía buscamos un(a) cualificado apasionado(a) por la experiencia del cliente, con visión estratégica, capacidad analítica y experiencia liderando operaciones de atención de alto impacto.
Esta posición tendrá la misión de conducir la gestión integral de la experiencia del cliente, garantizando que los distintos journeys de atención operen con altos estándares de calidad, eficiencia y orientación al usuario.
¿Qué harás?
• Liderar la estrategia de Experiencia del Cliente y representar la voz del usuario ante las diferentes áreas de negocio.
• Gestionar y supervisar los journeys de: Alta y Activación, Operación Cotidiana, Aclaraciones, Baja y Retención.
• Conducir foros operativos, estratégicos y de análisis de causa raíz para impulsar mejoras en la experiencia del cliente.
• Analizar indicadores de servicio, métricas de Voz del Cliente, NPS y CSAT para priorizar acciones e iniciativas de mejora.
• Gestionar proveedores de Contact Center, cumplimiento de SLA y seguimiento presupuestal.
• Coordinar iniciativas con Operaciones, Comercial,
PMO y CX Corporativo para fortalecer el modelo de atención y la retención de clientes.
• Desarrollar capacidades, formación y polivalencia del equipo asegurando el cumplimiento de los objetivos del área.
Requisitos
? Licenciatura o Ingenieria concluida en Administración, Mercadotecnia, Sistemas, Negocios, Relaciones Comerciales o afín.
Deseable posgrado en Customer Experience, Administración o Transformación Digital.
? Más de 5 años de experiencia en:
• Customer Experience.
• Atención al Cliente.
• Contact Centers.
• Gestión de reclamaciones.
• Operaciones de servicio B2C.
• Al menos 4 años liderando equipos propios o tercerizados.
• Inglés Intermedio - Avanzado
? Experiencia en:
• Operaciones omnicanal de alto volumen.
• Gestión de proveedores BPO.
• Cumplimiento contractual y SLA.
• Manejo de escalaciones ejecutivas.
• Customer Journey Mapping.
• Diseño de modelos de atención
📌 Líder de Experiencia y Atención al Cliente (Ciudad de México)
🏢 Televía
📍 Ciudad de México
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