About NCR AtleosNCR Atleos, headquartered in Atlanta, is a leader in expanding financial access. Our dedicated 20,000 employees optimize the branch, improve operational efficiency and maximize self-service availability for financial institutions and retailers across the globe.
Resumen de la posiciónEl Analista de Gestión de Tickets desempeña un rol principal en la coordinación y seguimiento de tickets de servicio, asegurando el cumplimiento de SLAs y KPIs, la gestión de accesos y documentación, y la comunicación efectiva con clientes, ingenieros de campo y equipos internos para garantizar una entrega de servicio eficiente.
Principales responsabilidades
- Gestión de Tickets y SLAs:
- Crear y documentar tickets de servicio para la gestión de fallas, incluyendo detalles de la cita con los ingenieros de campo, KPIs, territorio, tipo de falla y requisitos.
- Calcular manualmente los KPIs considerando especificaciones, cronogramas y recursos técnicos.
- Generar tickets relacionados con empresas de transporte de valores y monitorear el cumplimiento.
- Coordinación de Accesos:
- Revisar correos electrónicos de nuevos tickets enviados por el cliente.
- Solicitar y procesar accesos para los casos requeridos.
- Gestionar listas de acceso y confirmar citas con los Ingenieros de campo.
- Administrar la documentación solicitada por el cliente para procedimientos de acceso.
- Comunicación y Documentación:
- Enviar correos al Centro de Servicios y al cliente con detalles de la cita, siguiendo pautas de formato para evitar penalizaciones.
- Documentar actividades en Aptra (software interno), Microsoft Teams y correo electrónico.
- Crear grupos en Microsoft Teams para casos y escalaciones.
- Notificar y registrar solicitudes de documentación en Aptra y Microsoft Teams dentro de los plazos establecidos.
- Soporte y Escalaciones:
- Monitorear la llegada del Ingeniero de campo según el horario programado.
- Brindar soporte al área de Ingeniería en casos escalados.
- Escalar al cliente en ca
📌 Analista de Gestión de Tickets (Ciudad de México)
🏢 NCR Atleos
📍 Ciudad de México
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