Planificación y Pronóstico
Elaborar

En Telvista, buscamos tu talento

COORDINADOR WFM
Objetivo del Puesto
Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas principal en la campaña.

Responsabilidades Principales
Planificación y Pronóstico
Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.

Diseño De Horarios
Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.

Gestión En Tiempo Real (RTM)
Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.

Análisis De KPIs
Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).

Toma De Decisiones Estratégicas




Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).

Reportería
Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido
Educación
Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).

Experiencia
Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador). INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO

Microsoft Excel
Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras)

Software WFM
Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys
- similares

Habilidades Blandas
Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos
- Sueldo base

📌 Coordinador De Workforce Management (Veracruz)
🏢 Telvista
📍 Veracruz