Gestionar y coordinar la atención de incidentes críticos de tecnología (Major Incidents) dentro de la organización, asegurando una respuesta oportuna y eficiente para minimizar el impacto en las operaciones del negocio.
Liderar la ejecución del proceso de Major Incident Management, facilitando la colaboración entre equipos técnicos para acelerar la resolución de incidentes y garantizar el cumplimiento de los estándares de gestión de servicios de TI (ITSM) y las mejores prácticas de ITIL.
Actividades principales:
- Ejecutar el proceso de Major Incident Management (ITSM), asegurando la gestión integral de incidentes tecnológicos de alto impacto, desde su identificación hasta su resolución.
- Liderar reuniones de seguimiento y resolución de incidentes críticos (Bridge Calls), facilitando la colaboración entre equipos técnicos y áreas involucradas.
- Garantizar la actualización oportuna de incidentes en ServiceNow, manteniendo una comunicación efectiva con equipos técnicos, áreas de negocio y stakeholders fundamental.
- Supervisar la correcta aplicación de los procedimientos de gestión de incidentes, validando rutas de escalamiento, documentación técnica y artículos de conocimiento.
- Coordinar las revisiones posteriores a incidentes (Post Incident Review – PIR) y colaborar con los Problem Managers en el análisis de causa raíz (Root Cause Analysis – RCA).
- Utilizar datos, reportes y dashboards de ServiceNow para monitorear el desempeño de la gestión de incidentes, identificar oportunidades de mejora y optimizar los tiempos de resolución.
- Identificar e implementar oportunidades de optimización en colaboración con el equipo y el Process Owner, fortaleciendo la eficiencia de los procesos ITSM.
- Brindar capacitación y orientación a los equipos de la organización sobre los procesos de Major Incident Management, promoviendo la adopción de mejores prácticas.