Buscamos un/a Support Engineer apasionado/a por el deporte, la tecnología, la excelencia operativa, la mejora continua y el servicio al usuario, para garantizar la disponibilidad de nuestros servicios digitales, liderar la resolución de incidentes, optimizar nuestros procesos de soporte y contribuir activamente a la gestión del conocimiento y continuidad del negocio.
Responsabilidades principales
Gestión de Operaciones de Soporte & SLAs: Calificar y gestionar solicitudes e incidentes en la herramienta ITSM según urgencia e impacto. Monitorear tableros de KPIs para identificar recurrencias, gestionar desviaciones de SLA e impulsar la satisfacción del usuario (NPS).
Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios (ITIL): Identificar, analizar y resolver incidentes operacionales minimizando el impacto en el negocio. Liderar análisis post-mortem, gestionar problemas recurrentes y participar en el Comité de Control de Cambios (CAB).
Gestión del Conocimiento: Desarrollar, actualizar y centralizar documentación técnica de alta calidad (Runbooks) para incrementar la autonomía del Service Desk y capacitar a los usuarios.
Gestión de Riesgos y Continuidad Operativa: Co-liderar con los equipos de seguridad las evaluaciones de riesgo en los flujos críticos (Critical User Journeys), así como actualizar y probar los planes de continuidad (BCP) y recuperación ante desastres (DRP/RTO/RPO).
Mejora Continua & Comunidad: Identificar e implementar las mejores prácticas ITIL, crear tableros de control, desarrollar scripts de automatización y participar activamente en la comunidad interna de soporte y operaciones.
Requisitos y perfil buscado
- Lic. Sistemas / Ing. Cibernetica
- Experiencia en soporte técnico de nivel 1/2 y gestión de servicios IT.
- Manejo comprobado de herramientas ITSM (ticketera), herramientas de observabilidad y monitoreo.
- Conocimiento sólido e implementación de procesos ITIL (Incident, Problem, Change & Request Management).
- Experiencia en creación y mantenimiento de documentación técnica (Runbooks, bases de conocimiento).
- Capacidad para interpretar KPIs de soporte, crear tableros y desarrollar scripts básicos de automatización.
- Conocimiento en gestión de riesgos, análisis de causa raíz y participación en planes de continuidad (DRP / BCP).
- Habilidades de comunicación proactiva, colaboración, trabajo en equipo y mentalidad de aprendizaje continuo.
- Se requiere idioma Inglés Avanzado
Lo que ofrecemos
- Oportunidades de crecimiento y planes de crecimiento profesional continuo.
- Participación en proyectos tecnológicos de alto impacto e innovación.
- Un entorno de trabajo colaborativo, dinámico y enfocado en el bienestar y aprendizaje del equipo.
📌 Ingeniero de soporte de TI / Support Engineer (Ciudad de México)
🏢 Decathlon
📍 Ciudad de México
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