Propósito del rol
Garantizar que cada cliente activo de Allie adopte la plataforma, obtenga valor operativo real, y mantenga continuidad sin fricciones. Este rol es el punto de contacto principal entre el cliente y Allie post-implementacion: atiende incidencias, conduce revisiones de resultados, y detecta oportunidades de expansion antes de que el equipo comercial las identifique. No es un agente de tickets. Es el dueño de la salud operativa de la cuenta.
Soporte técnico y operativo
Atender y resolver incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos (menos de 2 horas críticos, menos de 4 horas estandar)
Diagnosticar y resolver issues funcionales y semi-tecnicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de conectividad básica, configuraciones de plataforma
Escalar a Tier 3 con contexto técnico completo cuando el issue supera su nivel de resolución
Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom
Customer success y adoption
Monitorear proactivamente el nivel de adopcion por cuenta — sin esperar a que el cliente reporte un problema
Conducir check-ins periodicos con lideres de planta y gerentes de operaciones
Identificar gaps de adopcion y ejecutar planes de activacion con usuarios en planta
Documentar y escalar a Account Management cualquier senal de churn o riesgo de cuenta
Expansion y revenue protection
Detectar y documentar señales de expansión: nuevas líneas, nuevas plantas, nuevos casos de uso
Pasar posibilidades calificadas a Account Management con contexto operativo completo
Participar en QBRs ejecutivos cuando el Account Manager lo requiera como respaldo tecnico
Lo que este rol NO hace:
Tomar decisiones comerciales ni negociar contratos
Gestionar implementaciones nuevas (eso es Deployment)
Contactar clientes fuera de los canales oficiales definidos
Perfil requerido
3 a 5 anos de experiencia en customer success, soporte tecnico B2B, o roles hibridos en empresas SaaS o de tecnologia industrial
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