About NCR Atleos
NCR Atleos, headquartered in Atlanta, is a leader in expanding financial access. Our dedicated 20,000 employees optimize the branch, improve operational efficiency and maximize self-service availability for financial institutions and retailers across the globe.
Resumen de la posición:
El Analista de Gestión de Tickets desempeña un rol clave en la coordinación y seguimiento de tickets de servicio, asegurando el cumplimiento de SLAs y KPIs, la gestión de accesos y documentación, y la comunicación efectiva con clientes, ingenieros de campo y equipos internos para garantizar una entrega de servicio productivo.
Principales responsabilidades:
Gestión de Tickets y SLAs:
• Crear y documentar tickets de servicio para la gestión de fallas, incluyendo detalles de la cita con los ingenieros de campo, KPIs, territorio, tipo de falla y requisitos.
• Calcular manualmente los KPIs considerando especificaciones, cronogramas y recursos técnicos.
• Generar tickets relacionados con empresas de transporte de valores y monitorear el cumplimiento.
Coordinación de Accesos:
• Revisar correos electrónicos de nuevos tickets enviados por el cliente.
• Solicitar y procesar accesos para los casos requeridos.
• Gestionar listas de acceso y confirmar citas con los Ingenieros de campo.
• Administrar la documentación solicitada por el cliente para procedimientos de acceso.
Comunicación y Documentación:
• Enviar correos al Centro de Servicios y al cliente con detalles de la cita, siguiendo pautas de formato para evitar penalizaciones.
• Documentar actividades en Aptra (software interno), Microsoft Teams y correo electrónico.
• Crear grupos en Microsoft Teams para casos y escalaciones.
• Notificar y registrar solicitudes de documentación en Aptra y Microsoft Teams dentro de los plazos establecidos.
Soporte y Escalaciones:
• Monitorear la llegada del Ingeniero de campo según el horario programado.
• Brindar soporte al área de Ingeniería en casos escalados.
• Escalar al client
📌 Analista de Gestión de Tickets (Ciudad de México)
🏢 Ncr Atleos
📍 Ciudad de México
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