El Agente de Soporte Tier 2 es responsable de resolver los casos escalados desde Tier 1 que requieren mayor análisis, investigación y dominio de los productos y procesos de NOVACARD. El trabajo se gestiona íntegramente en nuestro Tier 2 Issue Tracker, donde cada caso se registra, se documenta con seguimientos y se cierra dentro de los tiempos de servicio (SLA) definidos.
Buscamos una persona organizada, analítica y orientada a resultados, capaz de manejar un volumen constante de casos sin descuidar la calidad ni los plazos. El desempeño se mide con indicadores objetivos del tracker (resolución, tiempo promedio y cumplimiento de SLA), que también forman la base del esquema de bonos.
- Atender y resolver tickets escalados desde Tier 1, investigando la causa raíz de cada caso.
- Registrar cada caso en el tracker con la información, prioridad y clasificación correctas.
- Documentar el avance mediante seguimientos oportunos, manteniendo un historial evidente y auditable.
- Gestionar la cartera de casos abiertos de forma proactiva para evitar vencimientos de SLA.
- Coordinar con otras áreas (operaciones, riesgo, sistemas) cuando un caso lo requiera.
- Cerrar los casos con el estado correcto y la resolución debidamente justificada.
Apoyar a colegas actualizando casos compartidos cuando sea necesario
Formación y experiencia
- Escolaridad:
bachillerato concluido; licenciatura (trunca o terminada) en administración, finanzas, sistemas o afín es deseable.
- Experiencia: 1 a 2 años en atención a clientes, soporte o contact center, idealmente con manejo de escalaciones o casos de segundo nivel.
- Sector: experiencia previa en banca, fintech, medios de pago o tarjetas es una ventaja importante.
- Herramientas: manejo de hojas de cálculo (Google Sheets / Excel) y sistemas de tickets o CRM.
Conocimientos y habilidades técnicas
- Capacidad de análisis y resolución de problemas para identificar la causa raíz de un caso.
- Comprensión de tiempos de servicio (SLA), prioridades y flujos de escalación.
- Atención al detalle en el registro y documentación de la información.
- Buena redacción para dejar seguimientos claros y profesionales.
- Comodidad trabajando con datos, estados y métricas de desempeño.
Habilidades personales
- Organización y gestión del tiempo para manejar múltiples casos en paralelo.
- Orientación a resultados y a la mejora continua de indicadores.
- Comunicación clara y empatía con el cliente y con el equipo.
- Autonomía y responsabilidad sobre la cartera de casos propia.
- Trabajo en equipo y disposición a apoyar casos compartidos.