Objetivo del puesto Liderar la transformación, optimización y escalabilidad de las operaciones de Customer Experience, garantizando la eficiencia operativa, el cumplimiento de indicadores de servicio, la mejora continua de procesos y la implementación de soluciones tecnológicas, automatización e inteligencia artificial que contribuyan a una experiencia excepcional para nuestros clientes y a la reducción de costos operativos. Basado en la gestión integral de operaciones omnicanal, atención a clientes, Back Office y proveedores especializados. Responsabilidades principales

- Liderar operaciones de Customer Experience, Contact Center y Back Office omnicanal.
- Gestionar proveedores estratégicos y operaciones tercerizadas, asegurando el cumplimiento de SLA, KPIs y niveles de productividad.
- Analizar indicadores operativos, detectando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora mediante análisis de causa raíz.
- Diseñar e implementar estrategias de automatización apoyadas en IA Generativa, RPA y herramientas digitales.
- Coordinar proyectos de transformación operativa con áreas de Ecommerce, Logística, Sistemas, Operaciones comerciales y Marketplace.
- Impulsar iniciativas de eficiencia que permitan optimizar recursos, reducir costos operativos y mejorar la experiencia del cliente.
- Diseñar y mejorar procesos enfocados en escalabilidad, control operativo y eliminación de retrabajos.
- Implementar dashboards e indicadores para la gestión de productividad, capacidad operativa, calidad del servicio y forecasting.




- Garantizar prácticas de control, trazabilidad y resguardo de información sensible dentro de la operación.
- Desarrollar equipos de alto desempeño orientados a resultados y mejora continua. [* GCC (1) | PDF]

Requisitos Experiencia
- 5 a 8 años liderando operaciones relacionadas con:
- Customer Experience
- Contact Center
- Back Office
- Ecommerce
- Operaciones Postventa
- Servicios Omnicanal

- Experiencia administrando:

- Equipos de más de 20 colaboradores
- Proveedores externos y operaciones tercerizadas (BPO)
- Indicadores de productividad y niveles de servicio
- Proyectos de transformación operativa

Conocimientos técnicos
- Power BI avanzado.
- Excel avanzado.
- Business Intelligence.
- Forecasting operativo.
- Gestión de KPIs y SLA.
- Automatización de procesos.
- Power Automate.
- RPA.
- IA Generativa (Copilot, ChatGPT, Gemini).
- CRM y plataformas de atención omnicanal.
- SQL deseable.

Competencias
- Liderazgo.
- Pensamiento estratégico.
- Capacidad analítica.
- Orientación a resultados.
- Solución de problemas.
- Negociación.
- Gestión del cambio.
- Desarrollo de equipos.
- Adaptabilidad.
- Toma de decisiones.

Lo que ofrecemos
- Sueldo competitivo.
- Prestaciones superiores a las de ley.
- Contratación directa.
- Participación en proyectos de transformación digital, automatización e Inteligencia Artificial.
- Crecimiento profesional y crecimiento dentro de la organización.

Este empleo viene de Talenteca.com

📌 Líder de Transformación Operativa y Servicios al Cliente (Álvaro Obregón)
🏢 Sears
📍 Álvaro Obregón