COORDINADOR WFM
Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas principal en la campaña.
Responsabilidades Principales
Planificación y Pronóstico: Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
Diseño de Horarios: Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
Gestión en Tiempo Real (RTM): Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
Análisis de KPIs: Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).
Toma de Decisiones Estratégicas: Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
Reportería:



Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.
Perfil Requerido
Educación: Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
Experiencia: Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador) INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO.
Microsoft Excel: Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras).
Software WFM: Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys o similares.
Habilidades Blandas: Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.
Ofrecemos:
Sueldo base
Prestaciones de ley y superiores
Incentivo por cumplimiento de indicadores
¡Mucho éxito!
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📌 Coordinador De Workforce Management (Wfm) (Guanajuato)
🏢 Telvista
📍 Guanajuato