En Telvista, buscamos tu talento
COORDINADOR WFM
Objetivo del Puesto
Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas fundamental en la campaña.
Responsabilidades Principales
Planificación y Pronóstico
Elaborar
forecasts
de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
Diseño De Horarios
Desarrollar mallas de turnos (
scheduling
) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
Gestión En Tiempo Real (RTM)
Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
Análisis De KPIs
Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).
Toma De Decisiones Estratégicas
Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
Reportería
Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.
Perfil Requerido
Educación
Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
Experiencia
Mínimo
2 a 3 años
en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador)
INDISPENSABLE
en la industria de Call Center / BPO
Microsoft Excel
Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras
Software WFM
Manejo de plataformas como
Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys
• similares
Habilidades Blandas
Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.
Ofrecemos
Sueldo base
Prestacione
📌 Coordinador De Workforce Management (Xico)
🏢 Telvista
📍 Xico