COORDINADOR WFM

Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas principal en la campaña.

Responsabilidades Principales

- Planificación y Pronóstico: Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
- Diseño de Horarios: Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
- Gestión en Tiempo Real (RTM): Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
- Análisis de KPIs: Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).
- Toma de Decisiones Estratégicas: Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
- Reportería:



Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido

- Educación: Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
- Experiencia: Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador) INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO.
- Microsoft Excel: Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras).
- Software WFM: Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys o similares.
- Habilidades Blandas: Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos:

- Sueldo base
- Prestaciones de ley y superiores
- Incentivo por cumplimiento de indicadores

¡Mucho éxito!

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📌 Coordinador de Workforce Management (WFM) (Guanajuato)
🏢 Telvista
📍 Guanajuato