En Telvista, ¡buscamos tu talento!
COORDINADOR WFM
Objetivo del Puesto
Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas principal en la campaña.
Responsabilidades Principales
Planificación y Pronóstico:
Elaborar
forecasts
de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
Diseño de Horarios:
Desarrollar mallas de turnos (
scheduling
) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
Gestión en Tiempo Real (RTM):
Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
Análisis de KPIs:
Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).
Toma de Decisiones Estratégicas:
Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
Reportería:
Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.
Perfil Requerido
Educación:
Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
Experiencia:
Mínimo
2 a 3 años
en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador)
INDISPENSABLE
en la industria de Call Center / BPO
Microsoft Excel:
Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras
Software WFM:
Manejo de plataformas como
Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys
o similares
Habilidades Blandas:
Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.
Ofrecemos:
Sueldo base
Prestaciones de ley y superiores
Incentivo por cumplimiento de indicadores
Interesados postularse a través de la plataforma y/o del correo ******
¡Mucho éxito!
📌 Coordinador De Workforce Management (Wfm) (Xico)
🏢 Telvista
📍 Xico