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COORDINADOR WFM

Objetivo del Puesto
Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio SLAs mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas clave en la campaña.

Responsabilidades Principales
Planificación y Pronóstico Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
Diseño de Horarios Desarrollar mallas de turnos scheduling óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
Gestión en Tiempo Real RTM Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
Análisis de KPIs Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT Average Handling Time y Shrinkage ausentismo permisos.
Toma de Decisiones Estratégicas Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas caídas de sistema, picos inesperados de tráfico.
Reportería Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido




Educación Licenciatura en carreras EconómicoAdministrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines trunca, deseable concluida.
Experiencia Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management como Analista Senior, Supervisor o Coordinador INDISPENSABLE en la industria de Call Center BPO
Microsoft Excel Nivel Avanzado tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras
Software WFM Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys o similares
Habilidades Blandas Resistente capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos
Sueldo base
Prestaciones de ley y superiores
Incentivo por cumplimiento de indicadores

Interesados postularse a través de la plataforma y o del correo telvista.com.mx

Mucho éxito
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📌 Coordinador de Workforce Management WFM (Cuauhtémoc)
🏢 Telvista
📍 Cuauhtémoc