La oportunidad

Como Especialista Jr. de Customer Experience serás responsable de ejecutar y dar seguimiento end-to-end a iniciativas de Customer Experience, transformando necesidades y oportunidades de mejora en acciones concretas. Será responsable de coordinar equipos multidisciplinarios, anticipar riesgos, asegurar el cumplimiento de acuerdos y mantener la voz del cliente presente en la toma de decisiones, en México.

Esta es una gran ocasión para contribuir a mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de customer journeys, feedback y métricas de CX, identificando oportunidades de simplificación, digitalización y eliminación de fricciones que generen valor para el cliente y el negocio.

Responsabilidades principales:

- Ejecutar y dar seguimiento end-to-end a iniciativas de Customer Experience, desde la identificación de oportunidades hasta la implementación y medición de resultados.
- Liderar las iniciativas asignadas, definiendo planes de trabajo, responsables, riesgos y acciones de escalación.
- Analizar causas raíz de los principales pain points del cliente y coordinar planes de remediación.
- Mantener y actualizar customer journeys, identificando oportunidades de mejora en los momentos clave de la experiencia.
- Participar en el diseño y optimización de experiencias omnicanal, garantizando consistencia a lo largo del customer journey.
- Colaborar con áreas como Operaciones, Marketing, Digital, TI, Producto y Contact Center para asegurar la ejecución de iniciativas.
- Monitorear métricas de CX y Voice of Customer (NPS, rNPS, CSAT, CES, entre otras), generando insights y recomendaciones accionables.
- Analizar datos, feedback e investigaciones para identificar oportunidades de mejora.
- Medir el impacto de las iniciativas en experiencia, satisfacción, eficiencia operativa, retención y resultados de negocio.
- Apoyar la priorización de iniciativas según impacto para el cliente, valor para el negocio y viabilidad de implementación.




- Dar seguimiento a planes de mejora y acciones correctivas derivadas de métricas, feedback y customer journeys.
- Coordinar workshops, sesiones de trabajo y foros de CX, asegurando seguimiento y cierre de acuerdos.
- Apoyar la implementación de metodologías y herramientas de Customer Experience.
- Gestionar agencias y proveedores externos, garantizando calidad y cumplimiento de entregables.

Requisitos:

- Licenciatura concluida en Administración, Marketing, Ingeniería, Negocios, Comunicación, Investigación de Mercados o carrera afín.
- 2 a 4 años de experiencia en Customer Experience, Service Design, Customer Insights, mejora de procesos centrados en el cliente o áreas relacionadas.
- Experiencia en servicios financieros, telecomunicaciones, retail u otras industrias con journeys de cliente complejos.
- Experiencia coordinando proyectos transversales con múltiples stakeholders.
- Conocimiento en customer journey mapping, Voice of Customer y métricas de CX (NPS, CSAT, CES u otras).
- Experiencia en investigación de clientes, análisis de feedback y generación de insights para la toma de decisiones.
- Participación en iniciativas o talleres de Design Thinking, Service Design u otras metodologías centradas en el cliente.
- Manejo de PowerPoint y Excel para análisis, seguimiento y comunicación de resultados.
- Capacidad para analizar datos cuantitativos y cualitativos relacionados con experiencia y comportamiento del cliente.
- Conocimiento de metodologías de mejora continua, gestión de procesos o transformación de experiencia.

Requisitos deseables:

- Se valora contar con experiencia en servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, retail o industrias con journeys complejos. Asi como herramientas de customer feedback, journey management o analítica de experiencia.
- Ejecución y ownership
- Proactividad y resolución de problemas
- Customer obsession
- Experiencia práctica en Customer Experience
- Journey thinking
- Gestión de stakeholders
- Influencia sin autoridad
- Organización y project management
- Pensamiento analítico

📌 Especialista Customer Experience (Ciudad de México)
🏢 Empresa Confidencial
📍 Ciudad de México