Reclutador: Marisol Zavala

Posición: ABL – Incident Manager

Ubicación de la posición: Área metropolitana

Modalidad de trabajo: Hibrido

Industria – Sector: Banca

Tus funciones:

• Gestión de Incidentes

• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.

• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.

• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.

• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.

• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.

• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.

• Comunicación y Gestión de Stakeholders

• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.

• Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.

• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.

• Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.

• Problem Management





• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).

• Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.

• Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.

• Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.

• Mejora Continua

• Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.

• Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.

• Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.

• Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.

• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).

• Conocimiento de Procesos ITSM.

• Experiencia con herramientas como:

• ServiceNow

• BMC Remedy

• Jira Service Management

• PagerDuty

• Splunk

• Dynatrace

• AppDynamics

• Grafana

• Conocimientos de infraestructur

📌 ABL - Incident Manager (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes