Reclutador: Marisol Zavala
Posición: ABL – Incident Manager
Ubicación de la posición: Área metropolitana
Modalidad de trabajo: Hibrido
Industria – Sector: Banca
Tus funciones:

Gestión de Incidentes
Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
Comunicación y Gestión de Stakeholders
Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
Problem Management
Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).




Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
Mejora Continua
Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y experiencia necesaria:

Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
Conocimiento de Procesos ITSM.
Experiencia con herramientas como:
ServiceNow
BMC Remedy
Jira Service Management
PagerDuty
Splunk
Dynatrace
AppDynamics
Grafana
Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidad

📌 ABL - Incident Manager Jr (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes