Objetivo del puesto

Liderar la transformación, optimización y escalabilidad de las operaciones de Customer Experience, garantizando la eficiencia operativa, el cumplimiento de indicadores de servicio, la mejora continua de procesos y la implementación de soluciones tecnológicas, automatización e inteligencia artificial que contribuyan a una experiencia excepcional para nuestros clientes y a la reducción de costos operativos. Basado en la gestión integral de operaciones omnicanal, atención a clientes, Back Office y proveedores especializados.

Responsabilidades principales
- Liderar operaciones de Customer Experience, Contact Center y Back Office omnicanal.
- Gestionar proveedores estratégicos y operaciones tercerizadas, asegurando el cumplimiento de SLA, KPIs y niveles de productividad.
- Analizar indicadores operativos, detectando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora mediante análisis de causa raíz.
- Diseñar e implementar estrategias de automatización apoyadas en IA Generativa, RPA y herramientas digitales.




- Coordinar proyectos de transformación operativa con áreas de Ecommerce, Logística, Sistemas, Operaciones comerciales y Marketplace.
- Impulsar iniciativas de eficiencia que permitan optimizar recursos, reducir costos operativos y mejorar la experiencia del cliente.
- Diseñar y mejorar procesos enfocados en escalabilidad, control operativo y eliminación de retrabajos.
- Implementar dashboards e indicadores para la gestión de productividad, capacidad operativa, calidad del servicio y forecasting.
- Garantizar prácticas de control, trazabilidad y resguardo de información sensible dentro de la operación.
- Desarrollar equipos de alto desempeño orientados a resultados y mejora continua. [* GCC (1) | PDF]

Requisitos

Experiencia

-
5 a 8 años liderando operaciones relacionadas con:
- Customer Experience
- Contact Center
- Back Office
- Ecommerce
- Operaciones Postventa
- Servicios Omnicanal

-
Experiencia administrando:
- Equipos de más de 20 colaborad

📌 Líder de Transformación Operativa y Servicios al Cliente (Álvaro Obregón)
🏢 Sears
📍 Álvaro Obregón