Como Asesor Atención y Servicio Sr., serás responsable de generar reportes clave que permiten entender el comportamiento de nuestros canales de atención, evaluar el desempeño del equipo y detectar oportunidades de mejora. Este rol combina análisis de datos, seguimiento de KPIs y comunicación efectiva con distintas áreas.
LO QUE HARÁS
- Registrar y dar seguimiento al volumen de tickets ofrecidos a agentes en Zendesk.
- Analizar el comportamiento del botón de ayuda y su impacto en el Contact to Order (CTO).
- Elaborar reportes quincenales de desempeño del área (CSAT, FCR, ASA, No CSAT).
- Identificar fluctuaciones en KPIs y proponer acciones correctivas.
- Generar reportes diarios de encuestas de satisfacción (CSAT) con foco en retroalimentación negativa.
- Clasificar causas de insatisfacción por políticas, procesos o desempeño del agente.
- Recopilar y analizar información de interacciones recibidas vía formulario Ticketmaster Centers.
- Utilizar herramientas como Zendesk Explore, Excel y Outlook para consolidar y comunicar hallazgos.
- Colaborar con equipos internos para implementar mejoras en procesos de atención.
- Proveer insights accionables que impacten directamente en la experiencia del cliente.
LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)
- Licenciatura en Administración, Comunicación, Ingeniería o afín (deseable).
- Experiencia mínima de 2 años en atención al cliente, análisis de datos o roles similares.
- Dominio de Excel (fórmulas, tablas dinámicas, análisis de datos).
- Conocimiento de plataformas de atención como Zendesk (deseable).
- Habilidad para generar reportes y presentaciones ejecutivas.
- Inglés intermedio – avanzado.
- Capacidad para trabajar con información confidencial y de alto volumen.