Posición: IT Support Agent
Actividades principales
Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.

Diagnosticar y resolver problemas técnicos , identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.

Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención competente, oportuna y orientada al servicio.

Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR) .

Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad , incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT de Carter’s y requerimientos SOX.

Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día .

Requisitos del perfil
Bachillerato concluido.

+1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk,



IT Support Center, soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.

Inglés avanzado , indispensable para brindar soporte a usuarios.

Conocimientos en:
Windows y laptops/equipos de cómputo.

Microsoft Office Suite.

Hardware y dispositivos móviles.

Troubleshooting de software y aplicaciones.

Conceptos básicos de networking.

Herramientas de Help Desk / Service Desk.

ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Competencias clave
Resolución de problemas.

Orientación al cliente.

Proactividad y orientación tecnológica.

Dominio tecnológico.

Formato de trabajo y horarios
Esquema 100% remoto

La operación requiere flexibilidad de horario , incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).

📌 IT Support Agent (Heroica Puebla de Zaragoza)
🏢 Human Quality - HQP
📍 Heroica Puebla de Zaragoza