Responsable de brindar seguimiento a incidentes de TI, funcionando como punto de enlace entre usuarios, áreas resolutoras y proveedores para asegurar su correcta atención y resolución. La posición está enfocada en la gestión de incidentes y seguimiento de tickets, no en la recepción de llamadas de una mesa de ayuda.
Principales responsabilidades
- Dar seguimiento de inicio a cierre a los incidentes y tickets asignados.
- Analizar y clasificar incidentes de acuerdo con su prioridad, impacto y criticidad.
- Identificar y escalar oportunamente incidentes que requieran atención de otras áreas o niveles de soporte.
- Canalizar los incidentes hacia los grupos resolutores y/o proveedores correspondientes.
- Mantener seguimiento constante con las áreas involucradas hasta lograr la resolución del incidente.
- Mantener actualizados los tickets con información, avances, acuerdos y estatus.
- Brindar comunicación proactiva sobre el avance de incidentes relevantes.
- Apoyar en la coordinación y seguimiento de incidentes mayores (Major Incidents) cuando sea requerido.
- Participar en sesiones de seguimiento con equipos técnicos y áreas resolutoras.
- Dar seguimiento a acuerdos y compromisos derivados de incidentes.
- Participar en el análisis de causa raíz (RCA) para incidentes recurrentes o de alto impacto.
- Identificar recurrencias, tendencias o situaciones que puedan representar un riesgo para la operación.
- Trabajar bajo buenas prácticas de ITIL, principalmente en procesos de Incident Management y Problem Management.
Perfil requerido
- Experiencia mínima de 1 año en Service Desk, Mesa de Ayuda, Soporte Técnico o Gestión de Incidentes.
- Experiencia dando seguimiento a tickets e incidentes de TI.
- Conocimientos de ITIL y del ciclo de vida de un incidente.
- Conocimientos de Incident Management y Problem Management.
- Conocimiento y/o participación en Análisis de Causa Raíz (RCA).
- Experiencia trabajando con herramientas de gestión de tickets/ITSM.
- Capacidad para interactuar y coordinarse con diferentes equipos técnicos y proveedores.
Habilidades
- Destacado seguimiento y sentido de urgencia.
- Comunicación clara y efectiva.
- Organización y documentación.
- Capacidad para trabajar bajo presión.
- Facilidad para coordinar diferentes áreas.
- Orientación a solución de problemas.
Importante sobre la posición
Esta posición no está enfocada en la recepción de llamadas de Service Desk. Buscamos una persona que tenga experiencia previa en este tipo de operación y que quiera desarrollarse hacia la gestión y seguimiento de incidentes, coordinando su atención con diferentes áreas hasta su resolución.
Horario: Lunes a viernes de 9:00 a 6:00 pm y guardia 1 sábado al mes.
Lugar de trabajo: San Pedro Garza Garcia, N.L.
Modalidad: Híbrido (2 días en sitio y resto en Home Office)
📌 Focal Point – Gestión de Incidentes TI Jr (San Pedro Garza García)
🏢 Monterrey IT Cluster
📍 San Pedro Garza García
Postulate a este anuncio
Muestra tus habilidades a la empresa, rellenar el formulario y deja un toque personal en la carta, ayudará el reclutador en la elección del candidato.