RESUMEN DEL PUESTO

El Agente de Experiencia del Cliente brinda atención a los clientes en representación de los clientes corporativos de Alorica, atendiendo preguntas, solicitudes o inquietudes relacionadas con productos, servicios, cuentas o transacciones. El puesto proporciona asistencia profesional, precisa y personalizada a través de los canales de comunicación establecidos para el programa o cuenta asignada.

El Agente de Experiencia del Cliente actúa como un representante confiable de la marca, utilizando la escucha activa, la empatía, el buen criterio y la capacidad para resolver problemas con el fin de generar experiencias positivas e identificar soluciones efectivas. Las responsabilidades específicas pueden variar según los requerimientos del cliente y las necesidades del negocio.

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

- Gestionar interacciones entrantes y/o salientes con clientes de manera profesional y cortés.

- Comunicarse con los clientes a través de los canales establecidos para el programa o cuenta asignada, los cuales pueden incluir interacciones por voz y medios digitales.

- Escuchar activamente, identificar las necesidades del cliente y proporcionar información o soluciones precisas y apropiadas.

- Atender preguntas, solicitudes, transacciones e inquietudes relacionadas con productos o servicios, de acuerdo con los procedimientos establecidos.

- Identificar y resolver problemas, guiando a los clientes a través de los pasos adecuados para su solución.

- Mantener la calma y la objetividad al manejar situaciones difíciles y trabajar para reducir la tensión ante las inquietudes de los clientes.

- Escalar asuntos complejos o no resueltos a través de los canales de soporte correspondientes cuando sea necesario.

- Completar transacciones, solicitudes, seguimientos y otras actividades relacionadas con los clientes de manera precisa y oportuna.





- Documentar las interacciones con los clientes y mantener registros completos y precisos en todos los sistemas requeridos.

- Utilizar múltiples aplicaciones y fuentes de información mientras se brinda asistencia a los clientes.

- Aprender y cumplir con las políticas, procedimientos, sistemas y requerimientos específicos del cliente necesarios para desempeñar el puesto de manera efectiva.

- Proteger la información de los clientes y de la empresa mediante el cumplimiento de todos los requisitos de privacidad, seguridad y confidencialidad.

- Identificar soluciones, productos o servicios adicionales que puedan beneficiar al cliente cuando corresponda.

- Cumplir con los estándares establecidos de calidad, productividad, experiencia del cliente, asistencia y adherencia al horario.

- Comunicar al equipo correspondiente las inquietudes recurrentes de los clientes, problemas de servicio y oportunidades de mejora.

- Participar en actividades de capacitación, coaching y mejora continua.

- Colaborar con los miembros del equipo y el liderazgo para apoyar los objetivos relacionados con los clientes y el negocio.

- Realizar otras responsabilidades relacionadas que le sean asignadas.

EDUCACIÓN

- Se prefiere diploma de educación secundaria o formación equivalente.

- Podrá considerarse educación adicional o experiencia relevante equivalente, de acuerdo con los requisitos locales y del cliente.

EXPERIENCIA PREFERIDA

- Se prefiere experiencia previa en servicio al cliente, soporte al cliente, hospitalidad, comercio minorista, ventas u otro contexto de atención directa al cliente, aunque puede no ser un requisito indispensable.





- Se valorará positivamente la experiencia en un centro de contacto o en un entorno de servicios apoyado por tecnología.

CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS

- Fuerte orientación al servicio al cliente y disposición genuina para ayudar a los demás.

- Habilidades efectivas de comunicación verbal y escrita.

- Capacidad de escucha activa, comprensión y buenas relaciones interpersonales.

- Empatía, paciencia, profesionalismo y resiliencia emocional.

- Pensamiento analítico y capacidad práctica para resolver problemas.

- Capacidad para mantener la calma y la objetividad durante interacciones difíciles.

- Capacidad para realizar múltiples tareas y utilizar varios sistemas de manera eficiente.

- Conocimientos básicos de computación y disposición para aprender nuevas plataformas y herramientas.

- Precisión, atención al detalle y compromiso con la calidad.

- Capacidad para seguir procedimientos establecidos y, al mismo tiempo, aplicar un buen criterio.

- Adaptabilidad ante cambios en procesos, prioridades y necesidades del negocio.

- Capacidad para trabajar tanto de manera independiente como en equipo.

- Actitud positiva, segura y orientada a soluciones.

- Capacidad para mantener la confidencialidad y manejar responsablemente la información de los clientes.

- Capacidad para comunicarse en el idioma o los idiomas requeridos para el programa o cuenta asignada.

- Disponibilidad para trabajar en los horarios establecidos de acuerdo con las necesidades operativas.

Equal Opportunity Employer

Alorica is an Equal Opportunity Employer. We celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. We do not discriminate on the basis of race, color, religion, sex, national origin, age, disability, veteran status, sexual orientation, gender identity, or any other protected characteristic.

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📌 MX Leon | Customer Experience Agent | Spanish (León)
🏢 Alorica
📍 León