Objetivo del puesto Dirigir integralmente la operación de soporte y continuidad de los servicios gestionados, asegurando el cumplimiento de SLA, calidad del servicio, atención de incidentes críticos, capacidad operativa, mejora continua y satisfacción del cliente. Será responsable de convertir las prioridades de la Dirección de Servicios Gestionados en una operación medible, controlada y orientada a resultados. Principales responsabilidades Liderar la operación de Mesa de Ayuda, L1/L2, L3 y servicios Cloud. Dirigir y desarrollar a Service Managers, líderes y especialistas de soporte. Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs, backlog, tiempos de atención y resolución. Liderar incidentes críticos, escalaciones y análisis de causa raíz (RCA). Gestionar capacidad, cobertura, guardias, cargas de trabajo y necesidades de recursos. Asegurar transiciones ordenadas de proyectos hacia operación y soporte. Impulsar estandarización, documentación, automatización y mejora continua. Gestionar riesgos operativos y mantener una relación gerencial con clientes, presentando resultados, riesgos y planes de acción. Perfil requerido Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación, Telecomunicaciones, Industrial o afín. 8+ años de experiencia en soporte, operaciones TI, servicios gestionados,



Cloud o delivery tecnológico. 35 años de experiencia liderando equipos de soporte, Service Desk, L2/L3, operaciones Cloud o servicios críticos. Experiencia práctica en SLA, ITSM/ITIL, incidentes críticos, problem management, cambios, backlog, RCA, service reviews y mejora continua. Experiencia en atención y comunicación con clientes técnicos, gerenciales y directivos. Conocimientos técnicos Microsoft Azure, Microsoft 365, Entra ID, Dynamics 365 y Power Platform. ITSM / ITIL: incidentes, problemas, cambios, solicitudes, SLA/OLA y escalamiento. Operación L1/L2/L3, Service Desk, monitoreo, disponibilidad y continuidad. Conocimientos de Dev Ops, CI/CD, APIs, integraciones y aplicaciones empresariales. Seguridad operativa, accesos, respaldos, DR y trazabilidad. Competencias fundamental Liderazgo de equipos | Orientación al cliente | Toma de decisiones | Pensamiento analítico y sistémico | Comunicación ejecutiva | Negociación y manejo de conflictos | Planeación y organización Certificaciones deseables ITIL 4, Microsoft Azure/Microsoft 365/Security, Agile/Scrum, COBIT o ISO 20000. Se valoran conocimientos en observabilidad, continuidad, seguridad operativa y Fin Ops. #J-18808-Ljbffr

📌 Gerente de soporte tecnico / inglès fluido (Colón)
🏢 The Big Job Site
📍 Colón