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Descripción de puesto

Liderar la estrategia y operación nacional de toma de pedido, asegurando una experiencia ágil, confiable y consistente para clientes y equipos comerciales. Gestionar el modelo de servicio tercerizado y remoto, impulsando la productividad, la calidad, la adopción digital y la evolución tecnológica de la operación mediante automatización, analítica e inteligencia artificial.

Principales responsabilidades Asegurar el cumplimiento de lineamientos de seguridad, salud, ética, privacidad de datos y políticas internas en la operación propia y tercerizada. Liderar y desarrollar al equipo de supervisión, estableciendo prioridades, estándares de desempeño y planes de desarrollo. Gestionar la operación nacional de toma de pedido en los distintos segmentos, productos y canales de atención, asegurando continuidad y consistencia del servicio. Administrar la relación integral con Teleperformance, incluyendo gobierno operativo, niveles de servicio, capacidad, calidad, capacitación, continuidad, cumplimiento contractual y planes de mejora. Dar seguimiento a indicadores de servicio, productividad, calidad, satisfacción del cliente, resolución al primer contacto, retrabajos y costo de servir. Gestionar presupuesto y capacidad operativa, anticipando variaciones de demanda y definiendo acciones para mantener el nivel de servicio. Coordinar con Comercial, Cadena de Suministro, Planeación y Despacho, Process & IT y áreas de staff la solución de incidencias y la mejora de procesos. Estandarizar políticas, guías, protocolos y métricas de atención entre segmentos, ubicaciones y canales. Liderar proyectos de eficiencia, simplificación, automatización y adopción digital con impacto medible en experiencia, productividad y costo. Diseñar e implementar la evolución de la operación hacia agentes virtuales y modelos híbridos humano-digitales, asegurando calidad, trazabilidad y escalamiento adecuado. Retos del puesto Mantener una operación nacional estable,



escalable y enfocada en el cliente durante cambios de modelo, ubicación y tecnología. Coordinar y negociar con Teleperformance para asegurar cumplimiento, flexibilidad operativa, calidad y eficiencia económica. Gestionar un call center remoto con visibilidad de punta a punta, disciplina operativa y capacidad de reacción ante contingencias. Integrar agentes virtuales e inteligencia artificial a la operación, definiendo casos de uso, controles, métricas y esquemas de colaboración con agentes humanos. Reducir retrabajos, errores y contactos repetidos, incrementando la resolución al primer contacto y la productividad. Homologar procesos y niveles de servicio entre segmentos, productos y canales, conservando la flexibilidad necesaria para atender particularidades del negocio. Fortalecer el talento y la gestión del cambio en un contexto de transformación digital, tercerización y trabajo remoto. Habilidades y conocimientos requeridos

Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Sistemas, Negocios, Logística, Transformación Digital o carreras afines. Experiencia 5 a 8 años en servicio al cliente, operaciones de contact center, operaciones comerciales, logística o áreas relacionadas. Al menos 3 años liderando equipos operativos y mandos medios, preferentemente en ambientes remotos o multisitio. Experiencia liderando transiciones operativas, migraciones, estabilización de servicios o gestión del cambio. Participación en proyectos de automatización, transformación digital o implementación de inteligencia artificial en operaciones de servicio Conocimientos requeridos Gestión de contact center y modelos BPO: SLA, capacidad, productividad,



calidad, workforce management y continuidad operativa. Indicadores de experiencia y servicio: NPS, resolución al primer contacto, nivel de servicio, abandono, calidad, productividad y retrabajos. Gestión de proyectos, riesgos, procesos y mejora continua. Herramientas de CRM, canales digitales, automatización y agentes virtuales. Analítica de datos, Excel avanzado y Power BI intermedio. Elaboración de presentaciones ejecutivas y comunicación con distintos niveles de la organización. Inglés B2 o superior. Deseable experiencia de trabajo con equipos multiculturales. Competencias Liderazgo transformacional y desarrollo de talento. Negociación, influencia y gestión de proveedores. Pensamiento estratégico con orientación a la ejecución. Comunicación estructurada y manejo de stakeholders. Pensamiento analítico, criterio operativo y toma de decisiones. Gestión del cambio, adaptabilidad digital y resiliencia. Orientación al cliente, a resultados y a la mejora continua.

Relaciones Internas: Equipos comerciales y Desarrollo Comercial Internas: Cadena de Suministro / Planeación y Despacho / Operaciones Concreto / Cartera Internas: Process & IT / equipos digitales Internas: Liderazgo de segmentos y áreas operativas Externas: Teleperformance México y Colombia Externas: Proveedores de tecnología y servicios Externas: Clientes, cuando la operación o una iniciativa lo requiera Diversidad e Inclusión en CEMEX

En CEMEX, reconocemos la diversidad del mundo en el que vivimos y en el que hacemos negocios. Respetamos la diversidad, abordamos la inclusión y la no-discriminación de cualquier persona con talento, independientemente de su género, capacidad física, edad, orientación sexual, cultura, origen étnico, religión, afiliación política, estado civil, embarazo/maternidad/paternidad y nacionalidad. Promovemos una cultura de equidad para la construcción de un negocio sostenible y el bienestar y desarrollo de los colaboradores de CEMEX. #J-18808-Ljbffr

📌 Jefe nacional de toma de pedido (Monterrey)
🏢 Cemex
📍 Monterrey