Guest Experience Manager

Responsable de liderar y estandarizar las operaciones de Guest Experience y Front Desk en los mercados de Puerto Vallarta y Big Bear, asegurando una experiencia consistente para los huéspedes, altos estándares de servicio y una operación productivo. Supervisa a los equipos y managers de ambos mercados, impulsa el cumplimiento de procesos, la resolución de incidencias, el desarrollo del equipo y el crecimiento de ingresos.

Objetivo del puesto

Garantizar una operación de Guest Experience unificada, eficiente y orientada a resultados, manteniendo altos niveles de satisfacción de huéspedes, rapidez y calidad en la atención, cumplimiento de SOPs, desempeño del equipo y generación de ingresos adicionales, en ambos mercados.

Responsabilidades principales

- Liderazgo y desarrollo: Dirigir, desarrollar y dar seguimiento al desempeño de managers y equipos de Guest Experience y Front Desk.
- Estándares de servicio: Asegurar una experiencia consistente, profesional y centrada en el huésped en todos los canales y mercados.
- Quality Assurance: Implementar y supervisar auditorías de llamadas, mensajes, emails, reseñas e interacciones para garantizar la calidad del servicio.
- Escalaciones: Resolver quejas, incidencias, disputas de reservas, compensaciones y otros casos complejos, escalando únicamente los asuntos que requieran aprobación de Dirección/Propiedad.
- Ventas y revenue: Impulsar upsells, upgrades, estancias extendidas, early check-ins, late check-outs y otros servicios que generen ingresos adicionales.
- KPIs y desempeño: Definir, monitorear y mejorar indicadores de servicio, satisfacción, productividad, calidad, revenue y operación.
- SOPs y mejora continua: Mantener, actualizar y estandarizar procedimientos,



procesos y flujos de trabajo entre ambos mercados.
- Staffing y cobertura: Planificar necesidades de personal, turnos, cobertura de fines de semana/feriados y operación after-hours, considerando ambas zonas horarias.
- Sistemas y comunicación: Supervisar el uso adecuado de las plataformas operativas y asegurar estándares consistentes en llamadas, SMS, email, OTAs y demás canales de comunicación.
- Análisis y continuidad operativa: Analizar resultados y tendencias, presentar oportunidades de mejora y asumir temporalmente funciones de Front Desk Manager cuando sea necesario para garantizar la continuidad de la operación.

Requisitos:

- Lic. en Administración, Mercadotecnia, Turismo, Hotelería o áreas afines.
- Experiencia deseable en rentas vacacionales, administración de propiedades u hotelería.
- Experiencia en liderazgo y manejo de equipos, idealmente en operaciones de servicio al cliente.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, así como de negociación y manejo de conflictos.
- Capacidad para analizar datos y convertir métricas en recomendaciones y acciones de negocio.
- Orientación a resultados, cumplimiento de KPIs y mejora continua.
- Alta capacidad de organización, resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.
- Experiencia con Streamline VRS o sistemas de administración de propiedades similares.
- Inglés avanzado, hablado y escrito.
- Disponibilidad para trabajar horarios flexibles, incluyendo fines de semana, días festivos y atención fuera de horario cuando la operación lo requiera.

Ofrecemos:

- IMSS
- INFONAVIT
- AGUINALDO
- Vacaciones
- Aguinaldo

Sueldo: Hasta $35,000.00 al mes

Experiencia

- Liderazgo: 1 año (Deseable)
- Atención a clientes: 1 año (Obligatorio)

Idioma:
- Inglés avanzado (Obligatorio)

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Guest Experience Manager (Puerto Vallarta)
🏢 CASAGO
📍 Puerto Vallarta