GERENTE DE SISTEMAS CALL CENTER

Objetivo del puesto

Responsable de planear, administrar y asegurar la operación, disponibilidad, seguridad y continuidad de la infraestructura tecnológica de un Call Center / Contact Center, garantizando el correcto funcionamiento de redes, servidores, telefonía, PBX, comunicaciones, seguridad informática, respaldos y plataformas tecnológicas necesarias para la operación.

Buscamos un cualificado con experiencia directa y comprobable en Sistemas dentro de un Call Center o Contact Center, capaz de liderar el área de TI y supervisar técnicamente la infraestructura que soporta la operación de los centros de contacto.

REQUISITO INDISPENSABLE

EXPERIENCIA DIRECTA EN CALL CENTER O CONTACT CENTER.

El candidato deberá haber desempeñado funciones de Gerente, Jefe, Coordinador o Responsable de Sistemas/TI específicamente en un Call Center o Contact Center.

NO se considerarán perfiles que únicamente tengan experiencia general en TI, infraestructura, redes o telecomunicaciones si no han trabajado directamente en Sistemas dentro de un Call Center/Contact Center.

Requisitos indispensables

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Informática, Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones o carrera afín.Mínimo 5 años de experiencia en Sistemas, Infraestructura o TI.Mínimo 2 años en puestos de liderazgo de Sistemas/TI.EXPERIENCIA OBLIGATORIA EN CALL CENTER O CONTACT CENTER. Experiencia como Gerente, Jefe, Coordinador o Responsable de Sistemas/TI dentro de un Call Center o Contact Center. Experiencia administrando infraestructura tecnológica crítica para la operación de un Call Center. Experiencia liderando equipos de Sistemas/TI. Administración de proveedores tecnológicos. Experiencia con telefonía, PBX, VoIP y plataformas de Contact Center. Disponibilidad para atender incidencias críticas fuera del horario habitual cuando la operación lo requiera.

Importante

La experiencia en Call Center debe ser laboral y directamente relacionada con el área de Sistemas/TI.





No es suficiente haber trabajado:

En un Call Center como agente telefónico. Como supervisor o coordinador operativo de Call Center. En soporte técnico general sin responsabilidad sobre Sistemas del Call Center. En telecomunicaciones sin experiencia directa en un Call Center. En infraestructura TI de empresas que no sean Call Center. Como proveedor externo sin haber tenido responsabilidad sobre Sistemas/TI de un Call Center.
Conocimientos técnicos indispensables
Sistemas e infraestructura

Administración de infraestructura tecnológica de Call Center. Redes LAN/WAN.TCP/IP.DNS y DHCP.VLAN. Routing y Switching. Administración de servidores. Virtualización. Monitoreo de infraestructura. Diagnóstico y solución de fallas. Infraestructura On-Premise y/o Cloud. Respaldos y recuperación de información.

Telefonía y Contact Center

Experiencia directa administrando la tecnología utilizada por un Call Center:

Administración y soporte de PBX. Telefonía IP / VoIP. Extensiones y troncales. Configuración y mantenimiento de sistemas telefónicos. Diagnóstico de fallas en llamadas. Plataformas de Contact Center.IVR.ACD. Grabación de llamadas. Monitoreo de llamadas. Reportes y métricas de telefonía. Enlaces de comunicación. Coordinación con proveedores de telefonía.

Deseable experiencia con:

Avaya. Asterisk. Cisco. Genesys.3CX. Five9. Amazon Connect.u otras plataformas de Contact Center.
Seguridad informática

Firewalls.VPN. Seguridad de redes. Control de accesos. Administración de usuarios y privilegios. Gestión de vulnerabilidades. Atención de incidentes de seguridad. Políticas de seguridad de la información.



Protección de información confidencial. Administración de infraestructura crítica.

Continuidad operativa

Experiencia en la creación, implementación y ejecución de:

BCP Business Continuity Plan.DRP Disaster Recovery Plan. Planes de contingencia tecnológica. Estrategias de respaldo y recuperación. Pruebas de recuperación. Identificación de servicios críticos. Planes de respuesta ante fallas de: Servidores. Redes. Internet. Telefonía.PBX. Plataformas de Contact Center.

Procedimientos de recuperación ante incidentes.
Principales funciones

Administrar el área de Sistemas/TI del Call Center. Garantizar la disponibilidad de la infraestructura tecnológica. Supervisar redes, servidores, PBX, telefonía y plataformas de Contact Center. Coordinar la atención de incidentes críticos. Supervisar respaldos y recuperación de información. Implementar y mantener BCP y DRP. Supervisar la seguridad de la infraestructura. Coordinar proveedores de internet, telefonía y tecnología. Administrar usuarios, accesos, dominios y correo electrónico. Elaborar procedimientos y políticas de TI. Gestionar proyectos de infraestructura tecnológica. Elaborar indicadores y reportes del área. Administrar presupuesto y recursos tecnológicos. Liderar y desarrollar al equipo de Sistemas. Mantener actualizados inventarios de hardware, software y licencias. Garantizar la continuidad tecnológica de la operación del Call Center.

Perfil que buscamos

Buscamos una persona con experiencia real y comprobable como responsable de Sistemas/TI dentro de un Call Center o Contact Center.

Debe conocer tanto la parte gerencial como la operativa y técnica, particularmente:

Sistemas + Infraestructura + Redes + Telefonía + PBX + Contact Center + Seguridad + Continuidad Operativa.

NO POSTULARSE SI NO CUENTA CON EXPERIENCIA DIRECTA EN SISTEMAS DENTRO DE UN CALL CENTER O CONTACT CENTER.

La experiencia en TI de otros sectores no sustituye la experiencia requerida en Call Center.

📌 Gerente de sistemas – call center (Cuauhtémoc)
🏢 Sin nombre
📍 Cuauhtémoc