GERENTE DE SISTEMAS CALL CENTER

Objetivo del puesto

Responsable de planear, administrar y asegurar la operación, disponibilidad, seguridad y continuidad de la infraestructura tecnológica de un Call Center / Contact Center, garantizando el correcto funcionamiento de redes, servidores, telefonía, PBX, comunicaciones, seguridad informática, respaldos y plataformas tecnológicas necesarias para la operación.

Buscamos un competente con experiencia directa y comprobable en Sistemas dentro de un Call Center o Contact Center, capaz de liderar el área de TI y supervisar técnicamente la infraestructura que soporta la operación de los centros de contacto.

REQUISITO INDISPENSABLE

EXPERIENCIA DIRECTA EN CALL CENTER O CONTACT CENTER.

El candidato deberá haber desempeñado funciones de Gerente, Jefe, Coordinador o Responsable de Sistemas/TI específicamente en un Call Center o Contact Center.

NO se considerarán perfiles que únicamente tengan experiencia general en TI, infraestructura, redes o telecomunicaciones si no han trabajado directamente en Sistemas dentro de un Call Center/Contact Center.

Requisitos indispensables

- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Informática, Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones o carrera afín.
- Mínimo 5 años de experiencia en Sistemas, Infraestructura o TI.
- Mínimo 2 años en puestos de liderazgo de Sistemas/TI.
- EXPERIENCIA OBLIGATORIA EN CALL CENTER O CONTACT CENTER.
- Experiencia como Gerente, Jefe, Coordinador o Responsable de Sistemas/TI dentro de un Call Center o Contact Center.
- Experiencia administrando infraestructura tecnológica crítica para la operación de un Call Center.
- Experiencia liderando equipos de Sistemas/TI.
- Administración de proveedores tecnológicos.
- Experiencia con telefonía, PBX, VoIP y plataformas de Contact Center.
- Disponibilidad para atender incidencias críticas fuera del horario habitual cuando la operación lo requiera.

Importante

La experiencia en Call Center debe ser laboral y directamente relacionada con el área de Sistemas/TI.

No es suficiente haber trabajado:





- En un Call Center como agente telefónico.
- Como supervisor o coordinador operativo de Call Center.
- En soporte técnico general sin responsabilidad sobre Sistemas del Call Center.
- En telecomunicaciones sin experiencia directa en un Call Center.
- En infraestructura TI de empresas que no sean Call Center.
- Como proveedor externo sin haber tenido responsabilidad sobre Sistemas/TI de un Call Center.

Conocimientos técnicos indispensables

Sistemas e infraestructura

- Administración de infraestructura tecnológica de Call Center.
- Redes LAN/WAN.
- TCP/IP.
- DNS y DHCP.
- VLAN.
- Routing y Switching.
- Administración de servidores.
- Virtualización.
- Monitoreo de infraestructura.
- Diagnóstico y solución de fallas.
- Infraestructura On-Premise y/o Cloud.
- Respaldos y recuperación de información.

Telefonía y Contact Center

Experiencia directa administrando la tecnología utilizada por un Call Center:

- Administración y soporte de PBX.
- Telefonía IP / VoIP.
- Extensiones y troncales.
- Configuración y mantenimiento de sistemas telefónicos.
- Diagnóstico de fallas en llamadas.
- Plataformas de Contact Center.
- IVR.
- ACD.
- Grabación de llamadas.
- Monitoreo de llamadas.
- Reportes y métricas de telefonía.
- Enlaces de comunicación.
- Coordinación con proveedores de telefonía.

Deseable experiencia con:

- Avaya.
- Asterisk.
- Cisco.
- Genesys.
- 3CX.
- Five9.
- Amazon Connect.
- u otras plataformas de Contact Center.

Seguridad informática

- Firewalls.
- VPN.
- Seguridad de redes.
- Control de accesos.
- Administración de usuarios y privilegios.
- Gestión de vulnerabilidades.
- Atención de incidentes de seguridad.
- Políticas de seguridad de la información.




- Protección de información confidencial.
- Administración de infraestructura crítica.

Continuidad operativa

Experiencia en la creación, implementación y ejecución de:

- BCP Business Continuity Plan.
- DRP Disaster Recovery Plan.
- Planes de contingencia tecnológica.
- Estrategias de respaldo y recuperación.
- Pruebas de recuperación.
- Identificación de servicios críticos.
- Planes de respuesta ante fallas de:
- Servidores.
- Redes.
- Internet.
- Telefonía.
- PBX.
- Plataformas de Contact Center.

- Procedimientos de recuperación ante incidentes.

Principales funciones

- Administrar el área de Sistemas/TI del Call Center.
- Garantizar la disponibilidad de la infraestructura tecnológica.
- Supervisar redes, servidores, PBX, telefonía y plataformas de Contact Center.
- Coordinar la atención de incidentes críticos.
- Supervisar respaldos y recuperación de información.
- Implementar y mantener BCP y DRP.
- Supervisar la seguridad de la infraestructura.
- Coordinar proveedores de internet, telefonía y tecnología.
- Administrar usuarios, accesos, dominios y correo electrónico.
- Elaborar procedimientos y políticas de TI.
- Gestionar proyectos de infraestructura tecnológica.
- Elaborar indicadores y reportes del área.
- Administrar presupuesto y recursos tecnológicos.
- Liderar y desarrollar al equipo de Sistemas.
- Mantener actualizados inventarios de hardware, software y licencias.
- Garantizar la continuidad tecnológica de la operación del Call Center.

Perfil que buscamos

Buscamos una persona con experiencia real y comprobable como responsable de Sistemas/TI dentro de un Call Center o Contact Center.

Debe conocer tanto la parte gerencial como la operativa y técnica, particularmente:

Sistemas + Infraestructura + Redes + Telefonía + PBX + Contact Center + Seguridad + Continuidad Operativa.

NO POSTULARSE SI NO CUENTA CON EXPERIENCIA DIRECTA EN SISTEMAS DENTRO DE UN CALL CENTER O CONTACT CENTER.

La experiencia en TI de otros sectores no sustituye la experiencia requerida en Call Center.

📌 GERENTE DE SISTEMAS – CALL CENTER (Cuauhtémoc)
🏢 Collection Management Group
📍 Cuauhtémoc