Objetivo del puestoDirigir integralmente la operación de soporte y continuidad de los servicios gestionados, asegurando el cumplimiento de SLA, calidad del servicio, atención de incidentes críticos, capacidad operativa, mejora continua y satisfacción del cliente.
Será responsable de convertir las prioridades de la Dirección de Servicios Gestionados en una operación medible, controlada y orientada a resultados.Principales responsabilidadesLiderar la operación de Mesa de Ayuda, L1/L2, L3 y servicios Cloud.Dirigir y desarrollar a Service Managers, líderes y especialistas de soporte.Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs, backlog, tiempos de atención y resolución.Liderar incidentes críticos, escalaciones y análisis de causa raíz (RCA).
Gestionar capacidad, cobertura, guardias, cargas de trabajo y necesidades de recursos.Asegurar transiciones ordenadas de proyectos hacia operación y soporte.Impulsar estandarización, documentación, automatización y mejora continua.Gestionar riesgos operativos y mantener una relación gerencial con clientes, presentando resultados, riesgos y planes de acción.Perfil requeridoLicenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación, Telecomunicaciones, Industrial o afín.8+ años de experiencia en soporte, operaciones TI, servicios gestionados,



Cloud o delivery tecnológico.35 años de experiencia liderando equipos de soporte, Service Desk, L2/L3, operaciones Cloud o servicios críticos.Experiencia práctica en SLA, ITSM/ITIL, incidentes críticos, problem management, cambios, backlog, RCA, service reviews y mejora continua.Experiencia en atención y comunicación con clientes técnicos, gerenciales y directivos.Conocimientos técnicosMicrosoft Azure, Microsoft 365, Entra ID, Dynamics 365 y Power Platform.ITSM / ITIL: incidentes, problemas, cambios, solicitudes, SLA/OLA y escalamiento.Operación L1/L2/L3, Service Desk, monitoreo, disponibilidad y continuidad.Conocimientos de DevOps, CI/CD, APIs, integraciones y aplicaciones empresariales.Seguridad operativa, accesos, respaldos, DR y trazabilidad.Competencias claveLiderazgo de equipos | Orientación al cliente | Toma de decisiones | Pensamiento analítico y sistémico | Comunicación ejecutiva | Negociación y manejo de conflictos | Planeación y organizaciónCertificaciones deseablesITIL 4, Microsoft Azure/Microsoft 365/Security, Agile/Scrum, COBIT o ISO *****.
Se valoran conocimientos en observabilidad, continuidad, seguridad operativa y FinOps.

📌 Gerente De Soporte Tecnico / Inglès Fluido (Xico)
🏢 Importante Empresa Del Sector
📍 Xico