PERFIL DE PUESTO

Especialista en Marketing e Innovación de Servicios

Descripción funcional para selección, incorporación y evaluación del desempeño. El puesto integra la planeación de marketing, la ejecución digital y la mejora de la experiencia del prospecto y del estudiante.

2 Objetivo general

Diseñar, implementar y evaluar estrategias de marketing orientadas al crecimiento y posicionamiento de CUH

Virtual, mediante el conocimiento de sus públicos, la gestión de campañas y comunidades digitales, el análisis de resultados y la identificación de oportunidades de innovación que mejoren la experiencia del prospecto y del estudiante.

Su actuación debe vincular la misión y visión institucionales con el diagnóstico del mercado, los objetivos, las estrategias, las tácticas, la implementación y el control de resultados. La comunicación de la oferta debe corresponder con el servicio que la institución puede entregar.

3 Perfil académico y experiencia

 Formación propuesta: licenciatura en Mercadotecnia, Comunicación, Administración, Negocios Digitales o áreas afines.

 Experiencia propuesta: experiencia en proyectos de marketing digital, campañas, contenidos y análisis de resultados. No hay un mínimo de años de experiencia.

 Experiencia deseable en educación, servicios profesionales u otros servicios que requieran construir confianza y acompañar una decisión de compra.

 Evidencias de selección: portafolio de campañas, contenidos e informes que permitan explicar el objetivo, la contribución personal, los resultados y las mejoras aplicadas.

4 Conocimientos técnicos La clasificación siguiente orienta la evaluación y perfil de candidatos. Los conocimientos indispensables son base para las actividades a realizar; los importantes pueden fortalecerse durante la incorporación y los deseables aportan especialización.

Indispensables

 Planeación de marketing: diagnóstico, segmentación, público objetivo, propuesta de valor, posicionamiento y objetivos medibles.

 Comportamiento del consumidor: necesidades, motivaciones, barreras y proceso de decisión del prospecto.

 Gestión de redes sociales: calendario editorial, redacción, moderación, atención inicial y canalización de consultas.

 Campañas digitales: objetivos, audiencias, presupuesto, anuncios, pruebas comparativas y seguimiento de conversiones.

 Medición: interpretación de indicadores, hojas de cálculo y etapas del recorrido desde el primer contacto hasta la inscripción.

 Comunicación institucional: ortografía, adaptación al público y tratamiento responsable de datos, testimonios e información académica.

Importantes

 Marketing de servicios y experiencia del usuario: expectativas, calidad percibida y coherencia entre promesa y entrega.

 Investigación de mercado, análisis competitivo, entrevistas y encuestas; integración de hallazgos en decisiones de marketing.

 Gestión de relaciones con prospectos, segmentación de bases, seguimiento comercial y coordinación con el equipo de Promoción y Difusión.

 Mapeo del recorrido del usuario y del proceso de servicio; identificación de fricciones, causas y oportunidades de mejora.

 Analítica web, etiquetado de enlaces, páginas de destino y comunicación por correo electrónico.

Deseables

 Design Thinking, cocreación, prototipos y pilotos; SERVQUAL para analizar brechas de calidad y modelo

Kano para clasificar necesidades.

 SEO/SEM, automatización de comunicaciones, tableros de indicadores y producción audiovisual básica.





 Conocimiento del sector de educación superior en línea y uso de inteligencia artificial con revisión humana y resguardo de información.

5 Competencias

Pensamiento estratégico y analítico Relaciona acciones con objetivos; interpreta datos y justifica prioridades.

Orientación al usuario Escucha necesidades y propone soluciones que mejoran la experiencia.

Comunicación y criterio institucional Redacta con claridad, verifica información y adapta el mensaje al público.

Planeación y ejecución Organiza entregables, presupuesto y plazos; informa desviaciones oportunamente.

Colaboración e iniciativa Coordina áreas, da seguimiento a acuerdos y prueba mejoras con evidencia.

6 Responsabilidades y actividades por eje

Eje 1 Estrategias de Marketing

Responsabilidad: traducir los objetivos institucionales en un plan de marketing sustentado en información del mercado y de los públicos de CUH Virtual.

 Investigar necesidades, motivaciones, barreras y hábitos de los públicos; integrar información de consultas,

campañas, entrevistas y fuentes disponibles.

 Analizar competidores y alternativas de formación; identificar oportunidades y elaborar un diagnóstico de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

 Definir segmentos prioritarios y perfiles de público; formular propuestas de valor y mensajes diferenciados por programa y etapa de decisión.

 Proponer objetivos medibles, estrategias, tácticas, calendario, recursos y presupuesto para revisión de la

Dirección.

 Coordinar la ejecución con las áreas involucradas y revisar resultados para ajustar prioridades, mensajes y canales.

Entregables: diagnóstico de mercado, segmentos prioritarios, propuesta de valor, plan de marketing y reporte periódico de resultados con acciones de mejora.

Eje 2 Marketing de Servicios

Responsabilidad: fortalecer la confianza en la oferta educativa y alinear las expectativas del usuario con la experiencia real del servicio.

 Analizar cómo influyen la intangibilidad, la variabilidad y la interacción con las personas en la percepción del servicio educativo.

 Revisar la oferta desde las variables del marketing de servicios: servicio, precio, canales, promoción,

personas, procesos y evidencias que generan confianza.

 Mapear los momentos de contacto del prospecto y del estudiante; detectar información confusa, demoras,

dudas recurrentes y diferencias entre lo comunicado y lo recibido.

 Convertir atributos verificados de la oferta en ventajas comprensibles; validar con las áreas responsables los datos de programas, modalidades, costos y condiciones.

 Proponer contenidos, testimonios autorizados y materiales de orientación; recoger retroalimentación y dar seguimiento a mejoras de comunicación y atención.

Entregables: mapa del recorrido del usuario, mensajes y materiales validados, diagnóstico de brechas de experiencia y propuestas de mejora coordinadas con las áreas responsables.

Eje 3 Community Manager

Responsabilidad: administrar la presencia de CUH Virtual en sus comunidades digitales y mantener una conversación oportuna, útil y consistente con la identidad institucional.





 Diseñar y mantener un calendario editorial alineado con los objetivos de marketing, las fechas académicas y las necesidades de cada público.

 Redactar, adaptar y programar contenidos; preparar instrucciones para diseño y video, y revisar claridad,

accesibilidad y coherencia antes de publicar.

 Atender comentarios y mensajes en los horarios definidos; orientar consultas, registrar prospectos y canalizar trámites o casos específicos al área competente.

 Aplicar criterios de moderación y escalamiento; identificar quejas o riesgos de reputación y comunicar los casos que requieran respuesta institucional.

 Monitorear conversaciones y desempeño de contenidos; identificar preguntas frecuentes, temas relevantes y oportunidades de participación de la comunidad.

Entregables: calendario editorial, contenidos publicados, registro de atención y canalización, reporte de comunidad y alertas de reputación.

Eje 4 Campañas de Marketing

Responsabilidad: planear, ejecutar y optimizar campañas que generen prospectos pertinentes y contribuyan a la inscripción, dentro del presupuesto autorizado.

 Definir para cada campaña el objetivo, público, oferta, mensajes, canales, calendario, presupuesto y criterios de evaluación.

 Coordinar anuncios, formularios y páginas de destino; comprobar la consistencia de la información y el funcionamiento del recorrido de contacto.

 Configurar la medición y el origen de los registros; verificar eventos, enlaces etiquetados y transferencia de información al CRM o registro institucional.

 Ejecutar pruebas comparativas de anuncios, audiencias o páginas; analizar resultados y redistribuir recursos dentro de los límites autorizados.

 Revisar con captación la calidad y el avance de los prospectos; detectar registros duplicados, problemas de contacto o desajustes entre campaña y oferta.

 Presentar resultados con gasto, conversiones, aprendizajes y recomendaciones; distinguir resultados atribuibles a campañas de resultados compartidos con otras áreas.

Entregables: ficha de campaña, presupuesto y calendario, piezas y páginas coordinadas, tablero de seguimiento e informe de cierre con recomendaciones.

Eje 5 Innovación de Servicios

Responsabilidad: identificar, probar y evaluar mejoras del servicio a partir de necesidades de usuarios y evidencia de los procesos institucionales.

 Recopilar hallazgos de entrevistas, encuestas, quejas, consultas y datos de uso; distinguir síntomas de causas y formular problemas concretos.

 Mapear la experiencia visible para el usuario y los procesos internos que la sostienen; localizar fricciones en información, contacto, inscripción y acompañamiento.

 Facilitar sesiones de ideación con las áreas responsables; priorizar oportunidades por beneficio para el usuario, viabilidad, esfuerzo e impacto esperado.

 Diseñar prototipos o pilotos con hipótesis, alcance, responsables, recursos e indicadores; someter su ejecución a la validación del área propietaria del proceso.

 Recoger resultados y retroalimentación; recomendar ajustar, ampliar o descartar la mejora y documentar lo aprendido.

Entregables: cartera priorizada de oportunidades, mapas de experiencia y procesos, fichas de piloto e informe de resultados y recomendaciones.

7 Herramientas deseables

Analítica y reports Looker Studio y Excel o Google Sheets.

Inteligencia Artificial ChatGPT, Gemini, Claude, Magnific

Contenido y producción Canva, Adobe Creative Cloud o equivalentes; edición básica de video y gestión de recursos gráficos.

📌 Especialista de Marketing e Innovación de Servicios (Pachuca de Soto)
🏢 Centro Universitario Hidalguense A.C
📍 Pachuca de Soto