Propósito del rolGarantizar que cada cliente activo de Allie adopte la plataforma, obtenga valor operativo real, y mantenga continuidad sin fricciones.
Este rol es el punto de contacto principal entre el cliente y Allie post-implementacion: atiende incidencias, conduce revisiones de resultados, y detecta oportunidades de expansion antes de que el equipo comercial las identifique.
No es un agente de tickets.
Es el dueño de la salud operativa de la cuenta.Soporte técnico y operativoAtender y resolver incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos (menos de 2 horas críticos, menos de 4 horas estandar)Diagnosticar y resolver issues funcionales y semi-tecnicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de conectividad básica, configuraciones de plataformaEscalar a Tier 3 con contexto técnico completo cuando el issue supera su nivel de resoluciónMantener base de conocimiento actualizada en IntercomCustomer success y adoptionMonitorear proactivamente el nivel de adopcion por cuenta — sin esperar a que el cliente reporte un problemaConducir check-ins periodicos con lideres de planta y gerentes de operacionesIdentificar gaps de adopcion y ejecutar planes de activacion con usuarios en plantaDocumentar y escalar a Account Management cualquier senal de churn o riesgo de cuentaExpansion y revenue protectionDetectar y documentar señales de expansión: nuevas líneas, nuevas plantas,



nuevos casos de usoPasar oportunidades calificadas a Account Management con contexto operativo completoParticipar en QBRs ejecutivos cuando el Account Manager lo requiera como respaldo tecnicoLo que este rol NO hace:Tomar decisiones comerciales ni negociar contratosGestionar implementaciones nuevas (eso es Deployment)Contactar clientes fuera de los canales oficiales definidosPerfil requerido3 a 5 anos de experiencia en customer success, soporte tecnico B2B, o roles hibridos en empresas SaaS o de tecnologia industrialEspanol e ingles fluidos — escrito y verbal — con capacidad de conducir reuniones ejecutivas en ambos idiomasCapacidad técnica para diagnosticar problemas de plataforma, leer logs básicos, entender flujos de datos, e identificar puntos de falla sin necesidad de escalar todo a ingenieríaExperiencia manejando cuentas enterprise con múltiples stakeholders simultaneosHabilidad para comunicar resultados operativos en lenguaje de negocio — el interlocutor puede ser un operador de planta o un director de operacionesManejo de herramientas: Intercom, HubSpot o CRM equivalente, Asana o herramienta de gestión de proyectosDisponibilidad para rotación de turnos con cobertura en horarios extendidosDiferenciadores que elevan el perfil:Experiencia en manufactura, industria, o clientes del sector productivoConocimiento de conectividad OT/IT: PLCs, SCADA, APIs industriales, protocolos de comunicacion basicosExperiencia conduciendo QBRs o revisiones de resultados con clientes ejecutivosPortugues como tercer idiomaCustomer Success Engineer
- Ciudad de Mexico, Ciudad de México, MX#J-*****-Ljbffr

📌 Customer Success Engineer (Xico)
🏢 Allie Systems
📍 Xico