PROPÓSITO DEL PUESTO
Punto único de control operativo del servicio. Es la aduana por la que entra todo caso, y el responsable de que ninguno se pierda, se clasifique mal o venza su compromiso sin que alguien lo advierta.

RESPONSABILIDADES

Admitir y tipificar los casos que canaliza la mesa de ayuda y los que abre el monitoreo, verificando el requisito de admisión.

Determinar severidad y prioridad conforme al criterio acordado.

Vigilar los relojes de servicio de todos los casos abiertos y anticipar los que se aproximan a incumplir.

Coordinar a los equipos técnicos y a los proveedores involucrados en un caso.

Escalar con evidencia y mantener la propiedad del caso hasta su cierre.

Asegurar el expediente completo: reporte, clasificación, evidencia, cronología y cierre.

Ser el canal de comunicación con el banco durante la atención.

FUERA DE SU RESPONSABILIDAD

No corrige código ni configuración.





No define la política ni el proceso de gestión de incidentes.

REQUISITOS TÉCNICOS

Jira con flujo de servicio: JQL, colas, acuerdos de nivel de servicio, automatizaciones y reportes.

Gestión de incidentes conforme a ITIL 4: clasificación, severidad, prioridad y escalamiento.

Lectura de tableros de Grafana para dimensionar el impacto de un incidente.

OpenAPI 3.1 para ubicar el servicio afectado a partir del contrato.

DESEABLES O FORMABLES DURANTE LA TRANSICIÓN

Nociones de trazas distribuidas para estimar alcance.

Conocimiento del mapa de microservicios y sus dependencias con sistemas destino.

Experiencia previa en servicios financieros regulados.

#J-18808-Ljbffr

📌 INCIDENT MANAGER (Nezahualcóyotl)
🏢 Nova Solutions
📍 Nezahualcóyotl