Reclutador: Miriam Caballero Posición: Líder Mesa de Servicio Ubicación de la posición: CDMX, Edo Méx Modalidad de trabajo: Presencial Industria – Sector: Bancario Tus funciones: Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio. Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos. Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación. Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad. Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos. Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario. Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte. Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio. Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta. Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets. Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI. Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte. Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo. Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio. Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas. Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa. Conocimientos y experiencia necesaria: Escolaridad - Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.



También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI. Experiencia - +5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico. Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte. Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos. Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes. Habilidades: Gestión de Servicios de TI - ITIL Foundation (deseable). Gestión de Incidentes. Gestión de Problemas. Gestión de Cambios. Gestión de SLA y KPI. Service Management. Herramientas de Mesa de Servicio - Service Now. Jira Service Management. Remedy. Freshservice. Zendesk o herramientas similares. Soporte Tecnológico - Microsoft 365. Windows y herramientas corporativas. Active Directory. Gestión básica de redes y conectividad. Soporte remoto. Reportes y Seguimiento - Análisis de métricas operativas. Elaboración de dashboards e indicadores. Seguimiento de productividad del equipo. Tu carrera en Capgemini Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini. Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.



Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado. Capgemini ofrece una compensación competitiva y incentivos superiores a los de Ley. Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey. Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore. Te encantará trabajar en Capgemini porque: Ofrecemos una experiencia única de reclutamiento y onboarding, y te ayudamos a construir las bases de tu carrera y habilidades profesionales. Proveemos un ambiente de trabajo colaborativo basado en nuestros 7 valores: Honestidad, Audacia, Confianza, Libertad, Espíritu de Equipo, Modestia y Diversión. Promovemos un ambiente que te permite planear y desarrollar tu carrera. En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto. Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: #J-18808-Ljbffr

📌 Abl - líder de mesa de servicio actinver (n2) (Centro-Norte)
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