punto único de control operativo del servicio. Es la aduana por la que entra todo caso, y el responsable de que ninguno se pierda, se clasifique mal o venza su compromiso sin que alguien lo advierta.
responsabilidades
- admitir y tipificar los casos que canaliza la mesa de ayuda y los que abre el monitoreo, verificando el requisito de admisión.
- determinar severidad y prioridad conforme al criterio acordado.
- vigilar los relojes de servicio de todos los casos abiertos y anticipar los que se aproximan a incumplir.
- coordinar a los equipos técnicos y a los proveedores involucrados en un caso.
- escalar con evidencia y mantener la propiedad del caso hasta su cierre.
- asegurar el expediente completo: reporte, clasificación, evidencia, cronología y cierre.
- ser el canal de comunicación con el banco durante la atención.
fuera de su responsabilidad
- no corrige código ni configuración.
- no define la política ni el proceso de gestión de incidentes.
requisitos tÉcnicos
- jira con flujo de servicio: jql, colas, acuerdos de nivel de servicio, automatizaciones y reportes.
- gestión de incidentes conforme a itil 4: clasificación, severidad, prioridad y escalamiento.
- lectura de tableros de grafana para dimensionar el impacto de un incidente.
- openapi 3.1 para ubicar el servicio afectado a partir del contrato.
deseables o formables durante la transiciÓn
- nociones de trazas distribuidas para estimar alcance.
- conocimiento del mapa de microservicios y sus dependencias con sistemas destino.
- experiencia previa en servicios financieros regulados.
📌 Incident manager (Ciudad de México)
🏢 Nova Solutions
📍 Ciudad de México
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