Director(a) de Customer Experience (CX) – Retail
Ubicación:
Ciudad de México
Modalidad:
Presencial con movilidad a tiendas
Disponibilidad:
Viajes frecuentes a nivel nacional
Sector:
Retail
Importante empresa del sector
retail
busca incorporar a un(a)
Director(a) de Customer Experience (CX)
para diseñar, liderar y evolucionar la estrategia integral de experiencia y servicio al cliente dentro de una red de tiendas físicas a nivel nacional. La posición tendrá un fuerte componente de
operación en campo
, asegurando que la estrategia de CX se traduzca en procesos, estándares y comportamientos consistentes en piso de venta.
Principales responsabilidades
Diseñar e implementar la estrategia integral de
Customer Experience para tiendas físicas
.
Identificar fricciones a lo largo del
Customer Journey
y desarrollar acciones concretas para mejorar la experiencia de compra.
Mantener presencia constante en tiendas para evaluar la calidad del servicio y detectar oportunidades de mejora.
Desarrollar
procesos, manuales, protocolos y estándares de servicio
replicables en toda la red.
Coordinar iniciativas de CX con Operaciones, Comercial, Marketing, Crédito, Ecommerce, Call Center, App y canales digitales.
Implementar estrategias de
recuperación del servicio
y resolución inmediata de incidencias.
Impulsar una cultura de servicio y experiencia del cliente transversal a toda la organización.
Gestionar indicadores como
NPS, CSAT, CES, tiempos de espera, quejas, conversión en tienda, recompra,



ticket promedio y retención de clientes
.
Perfil requerido
Indispensable experiencia sólida en el sector RETAIL
, particularmente en operaciones de tiendas físicas y ambientes de alto volumen.
Buscamos profesionales con
8 a 10 años de experiencia
, incluyendo posiciones directivas o gerenciales senior en
Customer Experience, Operaciones Retail, Hospitalidad o Servicio al Cliente
, idealmente en empresas de retail masivo, consumo o tiendas departamentales.
Se requiere experiencia liderando iniciativas en
múltiples tiendas o unidades de negocio
, manejo de equipos amplios y capacidad para influir transversalmente en diferentes áreas. Es importante contar con dominio de
NPS, CSAT, Voice of Customer (VoC), tableros de CX y analítica de experiencia del cliente
. El conocimiento de tecnologías digitales e Inteligencia Artificial aplicadas a CX será valorado.
Formación:
Licenciatura concluida en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial o áreas afines. MBA o especialización en CX será considerada un plus. Inglés valorable, no indispensable.
Competencias clave:
liderazgo e influencia cross-functional, orientación al cliente, hospitalidad comercial, visión estratégica, atención al detalle operativo, capacidad analítica, autonomía y robusto orientación a resultados.
Postúlate si cuentas con experiencia comprobable liderando Customer Experience dentro de organizaciones de retail con operación física multitienda.

📌 Director Customer Experience (Xico)
🏢 Catenon
📍 Xico