Propósito del rol

Garantizar que cada cliente activo de Allie adopte la plataforma, obtenga valor operativo real, y mantenga continuidad sin fricciones. Este rol es el punto de contacto principal entre el cliente y Allie post-implementacion: atiende incidencias, conduce revisiones de resultados, y detecta oportunidades de expansion antes de que el equipo comercial las identifique. No es un agente de tickets. Es el dueño de la salud operativa de la cuenta.

Soporte técnico y operativo

- Atender y resolver incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos (menos de 2 horas críticos, menos de 4 horas estandar)
- Diagnosticar y resolver issues funcionales y semi-tecnicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de conectividad básica, configuraciones de plataforma
- Escalar a Tier 3 con contexto técnico completo cuando el issue supera su nivel de resolución
- Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom

Customer success y adoption

- Monitorear proactivamente el nivel de adopcion por cuenta — sin esperar a que el cliente reporte un problema
- Conducir check-ins periodicos con lideres de planta y gerentes de operaciones
- Identificar gaps de adopcion y ejecutar planes de activacion con usuarios en planta
- Documentar y escalar a Account Management cualquier senal de churn o riesgo de cuenta

Expansion y revenue protection

- Detectar y documentar señales de expansión: nuevas líneas, nuevas plantas, nuevos casos de uso
- Pasar oportunidades calificadas a Account Management con contexto operativo completo




- Participar en QBRs ejecutivos cuando el Account Manager lo requiera como respaldo tecnico

Lo que este rol NO hace:

- Tomar decisiones comerciales ni negociar contratos
- Gestionar implementaciones nuevas (eso es Deployment)
- Contactar clientes fuera de los canales oficiales definidos

Perfil requerido

- 3 a 5 anos de experiencia en customer success, soporte tecnico B2B, o roles hibridos en empresas SaaS o de tecnologia industrial
- Espanol e ingles fluidos — escrito y verbal — con capacidad de conducir reuniones ejecutivas en ambos idiomas
- Capacidad técnica para diagnosticar problemas de plataforma, leer logs básicos, entender flujos de datos, e identificar puntos de falla sin necesidad de escalar todo a ingeniería
- Experiencia manejando cuentas enterprise con múltiples stakeholders simultaneos
- Habilidad para comunicar resultados operativos en lenguaje de negocio — el interlocutor puede ser un operador de planta o un director de operaciones
- Manejo de herramientas: Intercom, HubSpot o CRM equivalente, Asana o herramienta de gestión de proyectos
- Disponibilidad para rotación de turnos con cobertura en horarios extendidos

Diferenciadores que elevan el perfil:

- Experiencia en manufactura, industria, o clientes del sector productivo
- Conocimiento de conectividad OT/IT: PLCs, SCADA, APIs industriales, protocolos de comunicacion basicos
- Experiencia conduciendo QBRs o revisiones de resultados con clientes ejecutivos
- Portugues como tercer idioma

Customer Success Engineer • Ciudad de Mexico, Ciudad de México, MX

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📌 Customer Success Engineer (Xico)
🏢 Allie Systems
📍 Xico