Propósito del rol

Garantizar que cada cliente activo de Allie adopte la plataforma, obtenga valor operativo real, y mantenga continuidad sin fricciones. Este rol es el punto de contacto principal entre el cliente y Allie post-implementacion: atiende incidencias, conduce revisiones de resultados, y detecta oportunidades de expansion antes de que el equipo comercial las identifique. No es un agente de tickets. Es el dueño de la salud operativa de la cuenta.

Soporte técnico y operativo Atender y resolver incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos (menos de 2 horas críticos, menos de 4 horas estandar) Diagnosticar y resolver issues funcionales y semi-tecnicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de conectividad básica, configuraciones de plataforma Escalar a Tier 3 con contexto técnico completo cuando el issue supera su nivel de resolución Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom Customer success y adoption Monitorear proactivamente el nivel de adopcion por cuenta — sin esperar a que el cliente reporte un problema Conducir check-ins periodicos con lideres de planta y gerentes de operaciones Identificar gaps de adopcion y ejecutar planes de activacion con usuarios en planta Documentar y escalar a Account Management cualquier senal de churn o riesgo de cuenta Expansion y revenue protection Detectar y documentar señales de expansión: nuevas líneas, nuevas plantas,



nuevos casos de uso Pasar oportunidades calificadas a Account Management con contexto operativo completo Participar en QBRs ejecutivos cuando el Account Manager lo requiera como respaldo tecnico Lo que este rol NO hace: Tomar decisiones comerciales ni negociar contratos Gestionar implementaciones nuevas (eso es Deployment) Contactar clientes fuera de los canales oficiales definidos Perfil requerido 3 a 5 anos de experiencia en customer success, soporte tecnico B2 B, o roles hibridos en empresas Saa S o de tecnologia industrial Espanol e ingles fluidos — escrito y verbal — con capacidad de conducir reuniones ejecutivas en ambos idiomas Capacidad técnica para diagnosticar problemas de plataforma, leer logs básicos, entender flujos de datos, e identificar puntos de falla sin necesidad de escalar todo a ingeniería Experiencia manejando cuentas enterprise con múltiples stakeholders simultaneos Habilidad para comunicar resultados operativos en lenguaje de negocio — el interlocutor puede ser un operador de planta o un director de operaciones Manejo de herramientas: Intercom, Hub Spot o CRM equivalente, Asana o herramienta de gestión de proyectos Disponibilidad para rotación de turnos con cobertura en horarios extendidos Diferenciadores que elevan el perfil: Experiencia en manufactura, industria, o clientes del sector productivo Conocimiento de conectividad OT/IT: PLCs, SCADA, APIs industriales, protocolos de comunicacion basicos Experiencia conduciendo QBRs o revisiones de resultados con clientes ejecutivos Portugues como tercer idioma

Customer Success Engineer • Ciudad de Mexico, Ciudad de México, MX #J-18808-Ljbffr

📌 Customer success engineer (Xico)
🏢 Allie Systems
📍 Xico