Perfil de Puesto: Ejecutivo(a) de Soporte

Área: Soporte / Operaciones

Reporta a: Líder de Soporte

Modalidad: Hibrida

Horario: [lunes a viernes 9:00h – 18:00h, Eventos de fin de semana extraordinarios]

Objetivo del puesto:

Brindar atención, orientación y solución oportuna a usuarios y comercios que utilizan terminales punto de venta (TPV), asegurando una experiencia de servicio clara, empática y eficiente. La persona será responsable de registrar, dar seguimiento y escalar incidencias relacionadas con el uso, operación y soporte de las TPV.

Responsabilidades principales

- Atender solicitudes, dudas e incidencias de clientes por los canales definidos
- Orientar a los usuarios sobre instalación, activación, uso básico y operación de terminales punto de venta.
- Diagnosticar problemas frecuentes: conectividad, transacciones rechazadas, impresión de comprobantes, configuración, reemplazos o fallas operativas.
- Registrar cada interacción y mantener actualizados los casos en la plataforma de soporte.
- Dar seguimiento puntual a tickets hasta su resolución o escalamiento.
- Escalar incidencias técnicas, operativas o de riesgo al área correspondiente, documentando el contexto y las acciones previas.
- Comunicar avances y soluciones al cliente de forma clara, profesional y empática.
- Identificar incidencias recurrentes y proponer mejoras a guías, procesos y preguntas frecuentes.
- Cumplir con los niveles de servicio, políticas internas y lineamientos de manejo de información.

Requisitos

- Bachillerato concluido; deseable carrera técnica o licenciatura en áreas administrativas,



tecnología, comunicación, negocios o afines.
- Experiencia deseable de 1 año en atención a clientes, mesa de ayuda, soporte técnico, operaciones financieras, medios de pago o TPV.
- Conocimiento básico o disposición para aprender sobre terminales punto de venta, transacciones y atención de incidencias.
- Manejo de paquetería Google: Gmail, Google Drive, Google Docs, Google Sheets, Google Calendar y Google Meet.
- Manejo de Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint.
- Manejo básico de hojas de cálculo: filtros, ordenamiento, fórmulas sencillas y seguimiento de información.
- Destacado redacción para correos, registros y comunicación con clientes.

Competencias clave

- Orientación al cliente.
- Comunicación oral y escrita clara.
- Escucha activa y empatía.
- Resolución de problemas.
- Organización y seguimiento.
- Atención al detalle.
- Manejo de prioridades.
- Trabajo en equipo.
- Aprendizaje ágil y apertura a procesos nuevos.

Indicadores de desempeño sugeridos

- Tiempo de primera respuesta.
- Tiempo promedio de resolución.
- Cumplimiento de niveles de servicio.
- Porcentaje de casos resueltos en primer contacto.
- Calidad en el registro de tickets.
- Satisfacción del cliente.
- Número de casos reabiertos o escalados por información incompleta.

Perfil ideal Una persona paciente, resolutiva y orientada al servicio, capaz de explicar temas operativos o técnicos en lenguaje sencillo. Debe sentirse cómoda trabajando con procesos, herramientas digitales, seguimiento de casos y contacto constante con clientes.

📌 Soporte (Miguel Hidalgo)
🏢 Pinpeo MX
📍 Miguel Hidalgo