Buscamos un(a) Supervisor(a) de Servicio al Cliente con experiencia sólida en la gestión de equipos de atención al cliente, especialmente en empresas de servicios financieros, Fintech, crédito, préstamos, plataformas digitales o empresas de gran escala.

La persona será responsable de supervisar la operación diaria del equipo de servicio al cliente, gestionar casos y reclamaciones de clientes, mejorar la calidad del servicio y coordinar la atención de casos complejos o de alto riesgo.

Se valorará especialmente la experiencia en CONDUSEF, UNE, atención a usuarios financieros y gestión de reclamaciones.

Responsabilidades

1. Gestión del equipo de Servicio al Cliente

- Supervisar y gestionar las operaciones diarias del equipo de atención al cliente.
- Coordinar horarios, distribución de trabajo, seguimiento de desempeño y cumplimiento de objetivos.
- Capacitar y desarrollar al equipo para mejorar sus habilidades de atención y resolución de problemas.
- Establecer y dar seguimiento a KPIs de servicio, incluyendo tiempo de respuesta, tasa de resolución, satisfacción del cliente, calidad y nivel de servicio.
- Implementar y mejorar procedimientos, políticas y SOPs de atención al cliente.
- Realizar seguimiento a la calidad de las interacciones con los clientes.

2. Gestión de quejas y reclamaciones

- Supervisar la recepción, clasificación, seguimiento y resolución de quejas de clientes.
- Atender personalmente los casos complejos, sensibles o de alto riesgo.
- Establecer mecanismos de escalamiento para reclamaciones que requieran atención especializada.
- Analizar las principales causas de las quejas y proponer acciones correctivas.
- Coordinar con las áreas de Operaciones, Producto, Cobranza, Riesgos, Legal y Compliance para resolver problemas de clientes.
- Dar seguimiento hasta lograr el cierre completo de cada caso.

3. Atención de casos relacionados con CONDUSEF

- Dar seguimiento a reclamaciones y casos relacionados con CONDUSEF.




- Coordinar la recopilación de información y documentación necesaria para responder a las reclamaciones.
- Dar seguimiento a los plazos y requerimientos de cada caso.
- Coordinar la comunicación y respuesta ante casos que involucren organismos de protección al usuario financiero.
- Identificar oportunamente los casos que puedan representar un riesgo regulatorio, legal o reputacional para la empresa.
- Trabajar en conjunto con Legal, Compliance y otras áreas internas para resolver los casos.

4. Análisis y mejora del servicio

- Elaborar reportes periódicos sobre indicadores de atención y reclamaciones.
- Analizar tendencias, causas recurrentes y principales motivos de insatisfacción de los clientes.
- Identificar oportunidades de mejora en productos, procesos, cobranza y atención al cliente.
- Proponer e implementar mejoras para reducir reclamaciones recurrentes y mejorar la experiencia del cliente.
- Establecer mecanismos de prevención y alerta temprana para casos de alto riesgo.

Requisitos

Requisitos indispensables

- Mínimo 5 años de experiencia en Servicio al Cliente, Customer Experience, gestión de reclamaciones o áreas relacionadas.
- Experiencia comprobable en supervisión o gestión de equipos de atención al cliente.
- Experiencia en empresas con operaciones de alto volumen de clientes.
- Excelentes habilidades de comunicación, negociación y resolución de conflictos.
- Capacidad para gestionar situaciones sensibles y clientes difíciles.
- Capacidad de análisis y resolución de problemas.
- Experiencia trabajando con diferentes áreas internas.




- Español nativo o nivel profesional avanzado, tanto oral como escrito.

Experiencia deseable

Se dará prioridad a candidatos con experiencia en:

- Fintech
- Bancos
- SOFOM
- Crédito y préstamos
- Servicios financieros digitales
- Medios de pago
- Wallets digitales
- Empresas de tecnología financiera
- Grandes plataformas digitales
- Empresas con grandes equipos de Servicio al Cliente

También será altamente valorada la experiencia previa en empresas grandes y profesionalizadas, especialmente aquellas con modelos de atención y gestión de clientes similares a plataformas Fintech, empresas de crédito digital, grandes plataformas tecnológicas o empresas de servicios financieros.

Experiencia con CONDUSEF

Será un robusto diferenciador contar con experiencia en:

- CONDUSEF
- UNE (Unidad Especializada de Atención a Usuarios)
- Quejas y reclamaciones
- Atención a usuarios financieros
- Protección al usuario financiero
- Gestión de reclamaciones ante organismos reguladores
- Conciliaciones y seguimiento de casos
- Comunicación con autoridades o entidades regulatorias

Perfil ideal

Buscamos una persona que combine:

Gestión de equipos + experiencia en Servicio al Cliente + manejo de reclamaciones + conocimiento del sector financiero + experiencia con CONDUSEF.

No buscamos únicamente un supervisor operativo. La persona ideal debe ser capaz de gestionar un equipo, resolver casos complejos, identificar riesgos y mejorar continuamente los procesos de atención al cliente.

Competencias clave

- Liderazgo y gestión de equipos
- Servicio al Cliente
- Manejo de quejas y reclamaciones
- Resolución de problemas
- Gestión de conflictos
- Orientación al cliente
- Análisis de datos
- Mejora de procesos
- Gestión de KPIs
- Coordinación interdepartamental
- Conocimiento del sector financiero
- CONDUSEF / UNE
- Protección al usuario financiero

📌 Supervisor de atención a clientes (Fintech) (Ciudad de México)
🏢 Finanvibe SA de
📍 Ciudad de México