Responsabilidades principales

Supervisar y coordinar al equipo de agentes del call center asignado.
Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio SLA, calidad en atención y productividad.
Dar seguimiento puntual al proceso completo de gestión de reservaciones, validando disponibilidad, reglas de inventario, promociones aplicables y correcta documentación.
Supervisar el cumplimiento de políticas operativas y lineamientos internos, evitando excepciones sin autorización.
Monitorear indicadores clave del equipo conversión, reservaciones con promoción, reservas, manejo de incidencias y adherencia operativa.
Asegurar que los agentes agoten todas las alternativas antes de emitir negativas a clientes, priorizando la experiencia del cliente.
Detectar desviaciones operativas y ejecutar planes de mejora inmediatos.
Realizar coaching constante, retroalimentación y desarrollo del equipo.
Coordinarse con áreas relacionadas como inventarios, marketing y ventas para facilitar la confirmación de reservaciones.
Mantener control sobre incidencias operativas y asegurar el seguimiento adecuado de cada caso.

Experiencia requerida

Experiencia mínima de 3 a 5 años en operaciones de call center.
Al menos 1 a 2 años en posición de liderazgo o supervisión.
Experiencia en atención a clientes premium o socios.
Experiencia en gestión de reservaciones, hospitality, turismo o tiempo compartido.
Experiencia manejando KPIs operativos y comerciales en call centers.
Inglés AvanzadoC1

Conocimientos deseables

Manejo de indicadores como
oNivel de servicio
oConversión
oProductividad por agente
oCalidad de interacción




Conocimiento de procesos de reservaciones y manejo de inventario hotelero.
Experiencia utilizando sistemas de call center o plataformas de contacto.
Manejo intermedio de herramientas de análisis y seguimiento operativo.

Habilidades fundamental

Liderazgo operativo fuerte y capacidad para dirigir equipos bajo presión.
Toma de decisiones estructurada, siempre alineada a procesos y políticas.
Alto enfoque en resultados y métricas.
Capacidad de análisis para identificar desviaciones operativas rápidamente.
Comunicación clara, firme y profesional con el equipo e interpersonal.
Habilidad para coaching y desarrollo de talento.
Orientación a experiencia del socio, buscando siempre alternativas antes de emitir negativas.
Organización y control operativo.

Características personales

Alto nivel de responsabilidad y seguimiento.
Sentido de urgencia en la operación.
Capacidad para mantener orden, disciplina operativa y control de procesos.
Pro actividad para detectar problemas y proponer soluciones.
Balance entre empatía con el equipo y exigencia por resultados.

Competencias de liderazgo esperadas

Capacidad de alinear al equipo a objetivos claros.
Habilidad para gestionar desempeño individual y colectivo.
Manejo adecuado de situaciones de presión operativa y clientes exigentes.
Capacidad de generar engagement y compromiso en el equipo.

Sueldo prestación bono incentivos

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