Propósito del Cargo

Liderar el equipo de mesa de servicios y ser responsable de crear y mantener un agente de inteligencia artificial capaz de consultar las bases de conocimiento de la compañía para resolver, de forma rápida y efectiva, las solicitudes de los clientes internos y externos. Adicionalmente, esta persona debe identificar y proponer oportunidades de automatización que fortalezcan el control interno y eleven continuamente el nivel de servicio.

Responsabilidades Principales

- Liderar, capacitar y evaluar el desempeño del equipo de mesa de servicios (agentes/analistas de soporte).
- Diseñar, implementar y mantener un agente de IA conversacional que consulte las bases de conocimiento de la empresa para responder consultas de clientes de forma rápida, precisa y consistente.
- Mantener actualizadas y bien estructuradas las bases de conocimiento (FAQs, manuales, procesos) que alimentan al agente de IA.
- Identificar oportunidades de automatización dentro de la mesa de servicios y proponer soluciones (agentes, flujos automatizados, integraciones) orientadas a mejorar el control interno y la eficiencia operativa.
- Definir y hacer seguimiento a indicadores de servicio (tiempo de respuesta, tasa de resolución, satisfacción del cliente) y ajustar el agente de IA y los procesos según los resultados obtenidos.
- Establecer criterios claros de escalamiento, definiendo cuándo el agente de IA debe transferir un caso a un agente humano, y coordinar ese traspaso sin fricción para el cliente.
- Colaborar con los equipos de Producto y Tecnología para integrar el agente de IA con las herramientas, bases de datos y sistemas internos de la compañía.
- Elaborar reportes periódicos sobre el desempeño del servicio,



el uso del agente de IA y el avance de las iniciativas de automatización implementadas.

Requisitos y Perfil

Formación

- Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carreras afines (deseable, no excluyente).

Experiencia
- 2 a 4 años de experiencia en mesas de servicio, soporte técnico o atención al cliente.
- Conocimientos de metodología ITIL (obligatoria)
- Experiencia previa liderando equipos, deseable.
- Experiencia configurando chatbots, agentes conversacionales o herramientas de IA generativa aplicadas a soporte, deseable.

Conocimientos Técnicos
- Gestión y estructuración de bases de conocimiento.
- Herramientas de mesa de ayuda / ticketing (por ejemplo Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management).
- Nociones de APIs e integraciones entre sistemas.

Habilidades y Competencias
- Liderazgo de equipos técnicos.
- Pensamiento analítico y orientación a procesos.
- Orientación al cliente y a resultados.
- Comunicación efectiva y capacidad de trabajo interdepartamental.
- Mentalidad de mejora continua y curiosidad por nuevas tecnologías.

Stack Tecnológico Esperado

- Plataforma de agentes conversacionales / IA generativa (ej. plataforma de Jelou u otra equivalente) para la construcción y mantenimiento del agente.
- Herramientas de gestión de tickets y mesa de ayuda (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, u otra).
- Repositorio de base de conocimiento (Notion, Confluence u otro gestor documental interno).
- Herramientas de automatización e integración (Zapier, Make, n8n, APIs internas).

Indicadores de Desempeño (KPIs)

- Porcentaje de consultas resueltas automáticamente por el agente de IA.
- Tiempo promedio de respuesta y resolución.
- Nivel de satisfacción del cliente (CSAT).
- Número de procesos internos automatizados por trimestre.

📌 Coordinador(a) de Mesa de Servicios (Ciudad de México)
🏢 Jelou AI
📍 Ciudad de México