GERENTE DE SOPORTE TECNICO

Objetivo

Objetivo del puesto

Dirigir integralmente la operación de soporte y continuidad de los servicios gestionados, asegurando el cumplimiento de SLA, calidad del servicio, atención de incidentes críticos, capacidad operativa, mejora continua y satisfacción del cliente. Será responsable de convertir las prioridades de la Dirección de Servicios Gestionados en una operación medible, controlada y orientada a resultados.

Principales responsabilidades
Liderar la operación de Mesa de Ayuda, L1/L2, L3 y servicios Cloud.
Dirigir y desarrollar a Service Managers, líderes y especialistas de soporte.
Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs, backlog, tiempos de atención y resolución.
Liderar incidentes críticos, escalaciones y análisis de causa raíz (RCA).
Gestionar capacidad, cobertura, guardias, cargas de trabajo y necesidades de recursos.
Asegurar transiciones ordenadas de proyectos hacia operación y soporte.
Impulsar estandarización, documentación, automatización y mejora continua.
Gestionar riesgos operativos y mantener una relación gerencial con clientes, presentando resultados, riesgos y planes de acción.

Perfil requerido
Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación, Telecomunicaciones,



Industrial o afín.
8+ años de experiencia en soporte, operaciones TI, servicios gestionados, Cloud o delivery tecnológico.
3–5 años de experiencia liderando equipos de soporte, Service Desk, L2/L3, operaciones Cloud o servicios críticos.
Experiencia práctica en SLA, ITSM/ITIL, incidentes críticos, problem management, cambios, backlog, RCA, service reviews y mejora continua.
Experiencia en atención y comunicación con clientes técnicos, gerenciales y directivos.
Ingles avanzado

Conocimientos técnicos
Microsoft Azure, Microsoft 365, Entra ID, Dynamics 365 y Power Platform.
ITSM / ITIL: incidentes, problemas, cambios, solicitudes, SLA/OLA y escalamiento.
Operación L1/L2/L3, Service Desk, monitoreo, disponibilidad y continuidad.
Conocimientos de DevOps, CI/CD, APIs, integraciones y aplicaciones empresariales.
Seguridad operativa, accesos, respaldos, DR y trazabilidad.

Certificaciones deseables ITIL 4, Microsoft Azure/Microsoft 365/Security, Agile/Scrum, COBIT o ISO 20000. Se valoran conocimientos en observabilidad, continuidad, seguridad operativa y FinOps.

Sueldo: $40,000.00 - $50,000.00 al mes

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Gerente De Soporte Técnico Hipódromo
🏢 Beyserin Conuslting
📍 Hipódromo