Objetivo del puesto

Dirigir integralmente la operación de soporte y continuidad de los servicios gestionados, asegurando el cumplimiento de SLA, calidad del servicio, atención de incidentes críticos, capacidad operativa, mejora continua y satisfacción del cliente. Será responsable de convertir las prioridades de la Dirección de Servicios Gestionados en una operación medible, controlada y orientada a resultados.

Principales responsabilidades

Liderar la operación de Mesa de Ayuda, L1/L2, L3 y servicios Cloud.

Dirigir y desarrollar a Service Managers, líderes y especialistas de soporte.

Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs, backlog, tiempos de atención y resolución.

Liderar incidentes críticos, escalaciones y análisis de causa raíz (RCA).

Gestionar capacidad, cobertura, guardias, cargas de trabajo y necesidades de recursos.

Asegurar transiciones ordenadas de proyectos hacia operación y soporte.

Impulsar estandarización, documentación, automatización y mejora continua.

Gestionar riesgos operativos y mantener una relación gerencial con clientes, presentando resultados, riesgos y planes de acción.

Perfil requerido

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación, Telecomunicaciones, Industrial o afín.

8+ años de experiencia en soporte,



operaciones TI, servicios gestionados, Cloud o delivery tecnológico.

3–5 años de experiencia liderando equipos de soporte, Service Desk, L2/L3, operaciones Cloud o servicios críticos.

Experiencia práctica en SLA, ITSM/ITIL, incidentes críticos, problem management, cambios, backlog, RCA, service reviews y mejora continua.

Experiencia en atención y comunicación con clientes técnicos, gerenciales y directivos.

Conocimientos técnicos

Microsoft Azure, Microsoft 365, Entra ID, Dynamics 365 y Power Platform.

ITSM / ITIL: incidentes, problemas, cambios, solicitudes, SLA/OLA y escalamiento.

Operación L1/L2/L3, Service Desk, monitoreo, disponibilidad y continuidad.

Conocimientos de DevOps, CI/CD, APIs, integraciones y aplicaciones empresariales.

Seguridad operativa, accesos, respaldos, DR y trazabilidad.

Competencias fundamental

Liderazgo de equipos | Orientación al cliente | Toma de decisiones | Pensamiento analítico y sistémico | Comunicación ejecutiva | Negociación y manejo de conflictos | Planeación y organización

Certificaciones deseables

ITIL 4, Microsoft Azure/Microsoft 365/Security, Agile/Scrum, COBIT o ISO 20000.

📌 Gerente de Soporte Tecnico (Miguel Hidalgo)
🏢 Privada
📍 Miguel Hidalgo