GERENTE DE SOPORTE TECNICO

Objetivo:

Objetivo del puesto

Dirigir integralmente la operación de soporte y continuidad de los servicios gestionados, asegurando el cumplimiento de SLA, calidad del servicio, atención de incidentes críticos, capacidad operativa, mejora continua y satisfacción del cliente. Será responsable de convertir las prioridades de la Dirección de Servicios Gestionados en una operación medible, controlada y orientada a resultados.

Principales responsabilidades:
- Liderar la operación de Mesa de Ayuda, L1/L2, L3 y servicios Cloud.
- Dirigir y desarrollar a Service Managers, líderes y especialistas de soporte.
- Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs, backlog, tiempos de atención y resolución.
- Liderar incidentes críticos, escalaciones y análisis de causa raíz (RCA).
- Gestionar capacidad, cobertura, guardias, cargas de trabajo y necesidades de recursos.
- Asegurar transiciones ordenadas de proyectos hacia operación y soporte.
- Impulsar estandarización, documentación, automatización y mejora continua.




- Gestionar riesgos operativos y mantener una relación gerencial con clientes, presentando resultados, riesgos y planes de acción.

Perfil requerido
- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación, Telecomunicaciones, Industrial o afín.
- 8+ años de experiencia en soporte, operaciones TI, servicios gestionados, Cloud o delivery tecnológico.
- 3–5 años de experiencia liderando equipos de soporte, Service Desk, L2/L3, operaciones Cloud o servicios críticos.
- Experiencia práctica en SLA, ITSM/ITIL, incidentes críticos, problem management, cambios, backlog, RCA, service reviews y mejora continua.
- Experiencia en atención y comunicación con clientes técnicos, gerenciales y directivos.
- Ingles avanzado

Conocimientos técnicos
- Microsoft Azure, Microsoft 365, Entra ID, Dynamics 365 y Power Platform.
- ITSM / ITIL: incidentes, problemas, cambios, solicitudes, SLA/OLA y escalamiento.
- Operación L1/L2/L3, Service Desk, monitoreo, dispon

📌 Gerente de Soporte Técnico (Hipódromo)
🏢 Beyserin Conuslting
📍 Hipódromo